Przekleństwo wiedzy. Jak uniknąć 3 pułapek, przez które użytkownik nie zrozumie Twoich komunikatów?

28 października 2019

Bartłomiej Sury

UX Writer
Bartłomiej Sury
Przekleństwo wiedzy. Jak uniknąć 3 pułapek, przez które użytkownik nie zrozumie Twoich komunikatów?

Czy posiadanie wiedzy może być przeszkodą w projektowaniu, szczególnie w projektowaniu treści? Wydaje się, że jest wręcz przeciwnie – im więcej wiesz, tym lepsze powinny być efekty Twojej pracy.

W książce Sztuka skutecznego przekazu, czyli przyczepne koncepcje bracia Chip i Dan Heath opisują zjawisko przekleństwa wiedzy. Przywołują eksperyment, który w 1990 roku na Uniwersytecie Stanforda przeprowadziła Elizabeth Newton. Na jego podstawie obroniła doktorat na tej uczelni.

Eksperyment, który pokazuje, że wiedza może przeszkadzać

Elizabeth Newton podzieliła uczestników swojego eksperymentu na dwie grupy: osoby wystukujące rytm oraz osoby słuchające wystukiwanego rytmu.

“Wystukujący otrzymali listę dwudziestu pięciu powszechnie znanych piosenek, takich jak śpiewana z okazji urodzin Happy Birthday to You, czy hymn Stanów Zjednoczonych. Zadaniem każdego z wystukujących było wybranie piosenki i wybicie na stole jej rytmu, zaś każdy słuchający musiał odgadnąć, jaka to piosenka” (Sztuka skutecznego przekazu, Warszawa 2009, s. 29).

Uczestnicy poprawnie zidentyfikowali jedynie 2,5% piosenek. Co jednak najistotniejsze – wystukujący przewidywali, że aż w 50% przypadków słuchający wskażą odpowiedni tytuł! Zdecydowanie przeceniali ich szanse. Właśnie to zbyt optymistyczne przewidywanie wystukujących jest kluczowe w kontekście projektowania treści.

Skąd wziął się optymizm wystukujących? Spróbuj wystukać na blacie biurka powszechnie znaną melodię, na przykład Wlazł kotek na płotek. Gdy to robisz, SŁYSZYSZ tę melodię w głowie. Sęk w tym, że melodia nie gra w głowie słuchającego – słyszy jedynie serię uderzeń o blat. To właśnie zjawisko przekleństwa wiedzy. Użytkownik nie słyszy melodii, która grała w Twojej głowie podczas tworzenia. Otrzymuje jedynie efekt Twojej pracy.

Czy ja i użytkownik rozumiemy słowa tak samo?

Wyobraź sobie, że projektujesz krótki, informatywny tekst do interfejsu. Na przykład taki:

Fragment interfejsu serwisu Facebook.com

Aby to zrobić, używasz konkretnych słów. Znaczenie tych słów nie jest jednak sprawą uniwersalną.

Randall Munroe napisał w książce Tłumacz rzeczy: “Żeby się czegoś nauczyć, potrzebna jest pomoc innych ludzi. A jeśli chce się ich zrozumieć, trzeba wiedzieć, co oni rozumieją przez słowa, których używają”.

Użytkownik to osoba, która chce wykonać pożądaną czynność i potrzebuje do tego Twojej pomocy. Korzysta ze słów, którymi się do niego zwracasz. Jako twórca tych tekstów, wiesz sporo o produkcie, usłudze, znasz fachowe sformułowania. Być może jest to melodia, której nie ma w głowie użytkownika.

Dlatego zadaj sobie pytanie: Czy w kontekście, w jakim słowo występuje w aplikacji/serwisie, użytkownik zrozumie je tak samo jak ja?

Nie chodzi o definiowanie pojęć. Ogólne znaczenie słowa “istnieć” możemy uzgadniać podczas filozoficznego klubu dyskusyjnego. Ważne jest znaczenie tego słowa w kontekście, w jakim występuje w interfejsie. Próba ustalenia, czy użytkownik zrozumie dane słowo tak samo jak Ty jest w gruncie rzeczy sprawdzeniem, czy jest dla niego użyteczne.

Celowe ukrywanie znaczenia

Czasami twórcy tekstu nie zależy na tym, aby użytkownik go zrozumiał. Kevin Litman-Navarro z New York Timesa przeanalizował 150 tak zwanych “polityk prywatności” – dokumentów, które w teorii powinny służyć użytkownikom jako informacja w zakresie przetwarzania ich danych osobowych. Dziennikarz pisze o nich tak: “Są rozwlekłe, pełne prawniczego żargonu i stanowią mętny sposób przyzwalajacy firmom na zbieranie i sprzedawanie Twoich danych. Rynek danych stał się silnikiem napędowym internetu – jego paliwem są polityki prywatności, które akceptujemy, choć do końca ich nie rozumiemy”.

W przypadku niejasnych polityk prywatności, autorzy osiągają swój cel POPRZEZ niezrozumiałość tekstu, a nie pomimo niego. Skupmy się jednak na przypadkach, w których potrzeby użytkowników nie są lekceważone.

Słowa, których użytkownik nie rozumie

“Przekleństwo wiedzy” dopada nas, gdy używamy słów, których zrozumienie wymaga specjalistycznej wiedzy.

Fragment interfejsu aplikacji mBOK PGNiG

“Logowanie za pomocą biometrii” – twórcy aplikacji mBOK PGNiG wiedzieli, co oznacza włączenie tej funkcji. Dla użytkowników “biometria” może być jednak tylko dziwnie brzmiącym słowem, zwłaszcza, że aplikacja jest skierowana do szerokiego grona odbiorców. Wystarczyło jednak opisać funkcję bardziej obrazowo – “logowanie za pomocą odcisku palca”. Do tego w gruncie rzeczy sprowadza się w tym przypadku biometria. “Odcisk palca” to już melodia, którą wszyscy rozpoznajemy.

Na marginesie: Wiem, jak łatwo jest krytykować pracę innych. Moja ocena dotyczy tylko i wyłącznie tych kilku słów w interfejsie, a nie całej aplikacji mBOK, która posiada 964 ocen w App Store, a jej wynik to 4,1 na 5 (stan na 27 października 2019).

Słowa o szerokim znaczeniu

Niezrozumiałe słowa to jedno, można jednak przesadzić również w drugą stronę. Warto upraszczać, jednak nie poprzez zastępowanie “trudnych”, specjalistycznych słów ogólnikami. Łatwo wtedy stworzyć komunikat wieloznaczny, możliwy do zinterpretowania na wiele różnych sposobów. Nawet jeśli Twoja intencja była bardzo konkretna, pamiętaj, że melodia gra tylko w głowie twórcy – użytkownik jej nie zna.

Przykładem takiego wieloznacznego słowa jest “Anuluj” – czasami nie wiemy, czy oznacza anulowanie podejmowanego działania (np. anulowanie rezerwacji) czy może anulowanie procesu anulowania – anulowanie jest wtedy “krokiem wstecz”, wycofaniem się, zaniechaniem działania. Podobnych trudności przysparza anglojęzyczny odpowiednik – “cancel”.

W oknach dialogowych “anuluj” jest zazwyczaj jedną z dwóch wykluczających się możliwości. Projektanci radzą sobie wtedy, tworząc bardzo jednoznaczną alternatywę dla “anuluj”. To łatwy i skuteczny sposób zapobiegania konsternacji użytkownika – opis czynności oraz potwierdzenie tej czynności brzmią tak samo.

Fragment intefejsu aplikacji Focus Keeper oraz Fragment intefejsu systemu iOS (wersja 12.4.2)

W Polsce nie przyjęły się chyba inne warianty dla wieloznacznego “anuluj”, a mogłoby nim być na przykład “Zaniechaj” – jednoznacznie oznaczające powstrzymanie się przed ostatecznym podjęciem decyzji.

Zagadkowo: brak kontekstu

“Przekleństwo wiedzy” to jednak nie tylko słowa same w sobie, takie, których znaczenia nie znamy lub są zbyt wieloznaczne. Warto zwrócić uwagę na kontekst, w którym występują.

Fragment interfejsu aplikacji Karta Krakowska

Karta Krakowska to aplikacja pomagająca obywatelom Krakowa w podróżowaniu komunikacją miejską. “Dodaj dziecko do wniosku” to dobrze skonstruowany, sam w sobie dość jednoznaczny komunikat. Jest tylko jeden problem – jako użytkownik, nie mam pojęcia, czym jest ten wniosek, nie wiem czego właściwie dotyczy. “Szczegóły wniosku” to z kolei szyfr zrozumiały chyba tylko dla urzędników-specjalistów w obszarze komunikacji zbiorowej. Melodia przez chwilę brzmi nieźle, ale to zbyt krótki fragment, aby zorientować się, w czym rzecz.

Podobnie jak w przypadku mBOK, moja ocena dotyczy wyłącznie komunikatów opisanych wyżej, a nie użyteczności całej aplikacji. W App Store Karta Krakowska jest oceniana na 2,2 (44 oceny użytkowników, stan na 27.10.2019).

W słowniku popularnych usług cyfrowych pojawiają się oczywiście słowa specyficzne dla danego medium. Prędzej czy później wchodzą one również do słownika użytkowników. Nikomu nie trzeba tłumaczyć, czym jest lajkowanie.

W ramach rozwoju usługi mogą natomiast pojawiać się nowe słowa, z którymi użytkowników dopiero trzeba oswoić, pokazując szerszy kontekst. Facebook w jasny sposób wyjaśnia członkom grup, czym jest “mentoring”.

Fragmenty interfesju serwisu Facebook.com

O czym pamiętać, żeby nie ulegać “przekleństwu wiedzy”?

Przekleństwo wiedzy sprawia, że zapominasz o różnicy między Tobą (twórcą) a użytkownikiem. Z pewnych powodów wiesz po prostu trochę więcej o usłudze czy serwisie, który projektujesz, niż jego obecny lub przyszły użytkownik. Już samo uświadomienie sobie tego faktu, może ocalić użyteczność projektu.

Wracaj pamięcią do eksperymentu Elizabeth Newton. Staraj się pamiętać, że to, co gra w Twojej głowie niekoniecznie gra w głowie użytkownika. Najlepszym sposobem, aby usłyszeć melodię w jego głowie są badania- otrzymujesz wtedy informacje z pierwszej ręki i weryfikujesz swoje domysły. Odkrywasz, jak Twoje przewidywania mają się do rzeczywistości – czy faktycznie piszesz zrozumiale dla odbiorcy? Nawet, jeśli nie możesz pozwolić sobie na badania, pamiętaj po prostu o zjawisku “przekleństwa wiedzy” i twórz teksty uwzględniające tę perspektywę.

Zadbaj, aby:

  • Słowa w interfejsie nie wymagały sprawdzenia ich definicji w Google, a ich znaczenie było jasne W KONTEKŚCIE PROCESU, w jakim znajduje się użytkownik (“To jakieś przypadkowe dźwięki… Nigdy tego nie słyszałem…”).
  • Słowa w interfejsie były jednoznaczne i nie wymagały interpretacji (“Ta melodia to może być wszystko! Od Bacha do Beatlesów!”)
  • Słowa były umieszczone w szerszym, zrozumiałym kontekście, o ile tego wymagają (“Ten krótki fragment gdzieś słyszałem, ale utworu nie znam…”).