Prosty język – co to jest?

Prosty język to standard, który zakłada, że treść powinna być napisana w taki sposób, by odbiorca:

• szybko ją przeczytał,
• zrozumiał,
• potrafił z niej skorzystać w praktyce.

Myślisz: „I to tyle? Przecież to oczywiste, co tu tłumaczyć?”. Masz rację, prosta komunikacja powinna być podstawą, jednak łatwo wpaść w rozmaite pułapki i nieświadomie skomplikować przekaz.

Przykładowo:

• Masz świetny produkt lub usługę, które znasz od podszewki – niektóre sprawy wydają Ci się oczywiste, przez co ich nie tłumaczysz, a Twoi klienci wydzwaniają do działu obsługi.
• Pracujesz w charakterze eksperta, więc pewnych słów używasz już naturalnie – to, co dla Ciebie jest jasne, dla osób spoza branży może brzmieć jak żargon i zniechęcać.
• Piszesz wyrafinowane, trudne teksty, by budować wizerunek specjalisty – ludzie nie rozumieją, co chcesz przekazać, a zamiast respektu czują obawy.
• Chcesz dać odbiorcom pełną informację – podajesz zbyt wiele szczegółów, przez co trudno wyłapać to, co najważniejsze, więc prościej jest zrezygnować.

Chcesz jak najlepiej dla swoich klientów i dla swojego biznesu, to oczywiste. Jednak trudno zachować obiektywizm, gdy oceniasz coś, nad czym pracujesz od dawna i z zaangażowaniem.

I właśnie tu przydadzą Ci się zasady prostego języka. Dzięki nim szybko sprawdzisz, czy w tekstach nie ma czegoś, co może uprzykrzać życie użytkownikom i wpływać przez to na Twój biznes.

A jeśli coś się znajdzie, szybko i sensownie to poprawisz.

Zanim zaczniemy – idea prostego języka przyjęła się międzynarodowo i jest przystosowywana do specyfiki różnych języków. W angielskim to plain language, w niemieckim Leichte Sprache, a Ty przeczytasz o zasadach prostej polszczyzny. To odpowiednik, który opracowali (i wielokrotnie sprawdzili) językoznawcy z Uniwersytetu Wrocławskiego.

(Treść punktów 1-10 bazuje na odkryciach opisanych w publikacjach Pracowni Prostej Polszczyzny: T. Piekot, G. Zarzeczny, E. Moroń, Prosta polszczyzna w praktyce. Standaryzacja języka serwisu obywatel.gov.pl, s. 257-260 oraz Prosto po polsku – przyjazne upomnienia, s. 9-18, 28)

1. Używaj powszechnych i zrozumiałych słów

Gdy piszesz, zastanów się, jak przekazać swoją myśl za pomocą jak najprostszych słów. Najlepiej wyobraź sobie, że tłumaczysz coś dziecku lub osobie starszej.

Po co? Bo to przykłady osób o ograniczonych możliwościach poznawczych. Jeśli uda Ci się opisać dany temat tak, że zrozumie go dziecko, prawdopodobnie zrozumie go każdy.

Nie chodzi o to, żeby używać infantylnego języka albo zakładać, że odbiorca jest głupi.

Chodzi o empatię i zrozumienie, że każdy z nas ma czasem gorszy moment.

Pomyśl tylko. Masz za sobą męczący dzień w pracy, wracasz do domu. Przed wejściem sprawdzasz jeszcze e-maila i okazuje się, że w gdzieś w skrzynce zapodziało się upomnienie od Twojego operatora:

W systemie odnotowano brak płatności za rachunek nr 35658262941. Zaległość w wysokości 32 zł brutto należy uiścić w terminie do 7 dni od otrzymania niniejszej wiadomości na indywidualny numer konta wskazany w umowie.

Taka wiadomość może Cię co najwyżej zdenerwować.

Jaki rachunek? Do kiedy masz zapłacić, jeśli to wiadomość sprzed 3 dni? I kto w zwykłej rozmowie używa słowa „uiścić”?

A ta sama wiadomość mogłaby brzmieć tak:

Nie dostaliśmy Twojej opłaty telefonicznej za kwiecień.
Zapłać 32 zł do 6.05.2021 na numer konta:
<numer konta od nowej linii, żeby odbiorca łatwo mógł go skopiować i przekleić>

Od razu lepiej!

2. Stosuj zasadę „1 myśl = 1 zdanie” i częściej stawiaj kropkę

To pomoże Ci zachować odpowiednią długość komunikatu.

Pamiętaj, że jako ludzie mamy ograniczoną uwagę. Badania pokazują, że trudniej nam zrozumieć zdanie dłuższe niż 15-20 wyrazów. W przypadku małych wyświetlaczy mobilnych ten limit jest jeszcze niższy i wynosi ok. 10 wyrazów.

Powód? Kiedy czytasz dłuższe zdanie, trudniej Ci zapamiętać, co było na początku. Skutek jest taki, że musisz czytać od nowa zamiast iść naprzód.

Gdy masz wybór pomiędzy zdaniem wielokrotnie złożonym a dwoma lub trzema krótszymi, zawsze stawiaj na tę drugą opcję. Wtedy nikt nie musi się domyślać, o co właściwie chodziło.

Możesz ułatwić sobie pracę i skorzystać z Jasnopisu. Gdy wkleisz tekst, narzędzie zaznaczy w nim zdania, które wypadałoby skrócić. Do tego wskaże Ci fragmenty i słowa wyjątkowo trudne w odbiorze.

3. Zaczynaj od najważniejszych informacji

Czyli przechodź od razu do sedna. Dla ułatwienia możesz zadać sobie pytania pomocnicze:

• Co próbuje zrobić odbiorca?
• Jakich informacji do tego potrzebuje?
• Czego (jakiej akcji) ja oczekuję od osoby, która to czyta?

Gdy masz już odpowiedzi, zamieść stosowne informacje na początku akapitu. To miejsce, w którym masz największą uwagę odbiorcy. Wykorzystaj to i pozbądź się* stamtąd spychaczy, czyli treści, które odciągają uwagę od głównej myśli.

Spychaczami mogą być np.:

• opis kontekstu  – W odpowiedzi na zapytanie otrzymane dnia…
• podstawa prawna  – Zgodnie z p. 5 Regulaminu naszego sklepu internetowego…

* Niektóre z tych informacji mogą być ważne lub prawnie wymagane. Zachowaj je, ale znajdź dla nich inne miejsce lub oddziel je od tekstu wizualnie, np. w przystępnej tabeli.

4. Nie mów o mówieniu

Tak naprawdę to tylko kolejny rodzaj spychacza, ale jest na tyle często spotykany, że zasługuje na osobne omówienie.

Wykreśl ze swoich komunikatów na stronie, e-maili, SMS-ów i opisów w procesie wszystkie zwroty typu:

• Informujemy

• Zawiadamiamy

• Pragniemy przypomnieć/nadmienić/poinformować/ogłosić...

Nie twórz kolejnej warstwy i nie opisuj, co robisz. Po prostu podaj główną myśl. Tyle wystarczy 😉

5. Pisz tylko o tym, co niezbędne

Zobacz, jak dobrze robi to InPost:

Mogliby w swoim głównym komunikacie zamieścić długi numer przesyłki lub wywód o tym, że W trosce o najwyższą jakość obsługi dnia X starannie przygotowaliśmy i wysłaliśmy do Ciebie przesyłkę. Właśnie przyszła na adres, który wskazałeś w zamówieniu.

Tylko po co?

W tym komunikacie dostajesz jasne informacje:

• Przyszło! (też już czujesz ten entuzjazm?)
• Która to paczka (być może robisz duże zakupy u kilku sprzedawców)
• Gdzie ją odebrać

Informacje o czasie i sposobie odbioru znalazły się dopiero w dalszej części e-maila, ponieważ mają niższy priorytet. Prawdopodobnie przeczyta je osoba, która pierwszy raz korzysta z paczkomatu. Reszta spokojnie poradzi sobie tylko z adresem i kodem odbioru.

6. Zrezygnuj ze strony biernej

Lub używaj jej jak najrzadziej.

Strona bierna to konstrukcja typowa dla chłodnych, bezosobowych powiadomień w stylu:

• Wiadomość została wysłana

• Zamówienie zostało złożone

• Płatność została zaksięgowana

W tym i w kilku następnych punktach chcę Cię zachęcić do nadawania interfejsowi ludzkiej twarzy i utrzymywania relacji z użytkownikiem. Strona bierna zdecydowanie temu nie sprzyja.

Jeśli Twoje komunikaty brzmią podobnie do tych wymienionych powyżej, spróbuj w ten sposób:

Właśnie otrzymaliśmy Twoje zamówienie!