Jak budować Design Culture? 10 sprawdzonych wskazówek

21 listopada 2019
Monika Mikowska
Jak budować Design Culture? 10 sprawdzonych wskazówek
Dzięki współpracy z Diebold Nixdorf, STS oraz Bankiem BNP Paribas, z którymi rozwijamy Design Culture w ich organizacjach, nabyliśmy wystarczające doświadczenie, aby sformułować 10 najważniejszych wskazówek, jak robić to skutecznie.

1. Jeśli design nie ma wsparcia zarządu Twojej firmy, to na zmianę kultury organizacyjnej musisz poczekać jeszcze kilka lat

Najszybsze efekty przynosi współpraca z firmami zarządzanymi przez ludzi, którzy rozumieją wartość designu. W praktyce oznacza to, że management CxO ma świadomość dynamiki zmian zachodzących na rynku, jest otwarty na potrzeby i problemy swoich klientów. Takie podejście umożliwia m.in.:

  • popełnianie błędów i wyciąganie z nich wniosków,
  • reorganizowanie zespołów projektowych,
  • prawdziwe przejście na zwinny (agile’owy) sposób realizacji projektów – pożegnanie z waterfallem, który wyraża się np. w sporządzaniu opasłych dokumentacji funkcjonalnych, zanim zostanie trafnie doprecyzowana propozycja wartości w wersji MVP, czy planowaniem dwuletnich projektów na fixed price.

Rozwiewamy złudzenia: bez błogosławieństwa “wysokiego” managementu firmy, to się naprawdę nie uda.

2. Bądź cierpliwy – Design Culture absolutnie nie da się zbudować w rok

Jared Spool w wystąpieniu “Beyond UX Tipping Point” przedstawił historię Parku Rozrywki Walt Disney, któremu transformacja kulturowa zajęła… 17 lat. To przykład obrazujący, że jest to zadanie długoterminowe. Twojej firmie nie musi zająć kilkunastu lat, ale z pewnością nie wystarczy rok, szczególnie jeśli transformacja dotyczy organizacji zatrudniającej kilkuset lub kilka tysięcy pracowników i złożonej z wielu działów, które (w momencie startu) definiują jej silosowość.

O ile transformacja całej firmy to wieloletni proces, o tyle udowodnienie wartości finansowej procesu UX-owego na małej skali to kwestia… zaledwie kilku tygodni! W pilotażowej edycji Akademii UX, którą realizujemy wspólnie z Bankiem BNP Paribas, na pokrycie inwestycji w stworzenie programu wystarczył jeden z dwudziestu sfinalizowanych projektów. Cost avoidance pozwolił bankowi zaoszczędzić dużo więcej, niż oczekiwano. Wkrótce opublikujemy szczegółowe case study tego projektu.

3. Myśleniem projektowym zaraź każdego pracownika Twojej firmy

Akademia UX w Banku BNP Paribas powstała po to, aby każdy pracownik, niezależnie od wysokości budżetu, jakim dysponuje, miał dostęp do głębszego spojrzenia na produkt lub rozwijaną usługę, ze szczególnym uwzględnieniem perspektywy klienta (np. klient nie przychodzi po jeden procent i odroczoną ratę, tylko chce kupić mieszkanie). Dostęp do badań, prototypowania/rysowania makiet, testów z użytkownikami, facylitacji czy moderacji warsztatów ma każdy – HR, compliance, ktoś od kredytów, czy też pracownik biura podawczego.

Na koniec procesu wdrażania (albo przeobrażania) Design Culture w firmie, projektantem powinien zostać każdy pracownik. Przez projektanta rozumiemy osobę, która charakteryzuje się określonym sposobem myślenia – nie zakłada z góry, weryfikuje, eksperymentuje, zmienia. To sposób myślenia, którego uczymy.

4. Uważaj na waterfall – działy UX i DEV muszą pracować ramię w ramię

Od początku naszej współpracy z Diebold Nixdorf, nasi projektanci pracowali bezpośrednio i równolegle z programistami. Kiedy po dwóch latach podsumowaliśmy efekty współpracy (ilościowe: obniżenie kosztów wytwarzania i utrzymywania oprogramowania oraz jakościowe: w każdym zespole produktowym pożądany jest minimum jeden projektant), zrozumieliśmy, że gdyby UX i DEV były dwoma niezależnymi silosami, generowałyby więcej dodatkowych kosztów niż oszczędności.

O problemach, które stwarzają sobie sami projektanci zamykając się w swoich kreatywnych salkach i wyklejając je kolorowymi karteczkami, opowiadali podczas konferencji UX Poland członkowie zespołu projektowego FLEX z firmy Orange. Takie podejście to cichy zabójca Agile’a.

W Mobee Dicku każdemu klientowi rekomendujemy taką organizację pracy, aby projekt prowadzić w 3 równoległych streamach:

  • badania,
  • projektowanie,
  • programowanie.

Wszystko pod kierownictwem sprawnych managerów, którzy rozumieją konieczność szukania balansu między wymaganiami i celami biznesowymi a możliwościami i ograniczeniami technologii.

5. Design musi mieć ownership

Na rynku pełno jest produktów cyfrowych – serwisów internetowych, aplikacji mobilnych, które powstawały w dużych organizacjach na przełomie wielu lat ich istnienia na rynku. Różnią się zarówno pod względem funkcjonalności, jak również Look&Feel. W STS było podobnie, po długim okresie organicznego wzrostu, potrzebny był nowy początek. W 2019 roku to się zmieniło – utworzono nowy zespół developerski który ściśle współpracuje z zespołem projektowym, a wypracowane koncepty są szybko testowane na realnym produkcie. Wspólnym mianownikiem dla wszystkich produktów cyfrowych STS stał się wspólny zespół projektowy, który w pierwszej kolejności tworzy na potrzeby serwisu internetowego, a gdy tam się “obronią”, implementuje je w odpowiedni sposób do aplikacji natywnych.

Design dla www, design dla aplikacji, kolejny design dla kolejnego produktu i tak dalej… To nic innego, jak tworzenie silosów. Kultura organizacji zorganizowana wokół “jednego designu”, tętniącego w sercu firmy, naturalnie temu zapobiega.

6. Potrzebujesz zespołu projektowego, nie jednostki

Agencja może efektywnie budować Design Culture jedynie pracując wewnątrz organizacji. To oznacza, że członkowie zespołu Mobee Dicka pracują na co dzień w siedzibie Klienta, nie w jednym z naszych biur. Na pierwszy rzut oka może wyglądać to jak typowy outsourcing specjalistów IT, charakterystyczny dla sprzedaży usług programistycznych. Istnieją jednak zasadnicze różnice:

  • Do siedziby klienta transferujemy zespoły projektowe
    Odradzamy oddelegowywania jednej osoby, bo jej wpływ na zmiany w organizacji jest zdecydowanie mniejszy, niż oczekiwania. W Banku BNP Paribas nasz zespół tworzą: badacz, projektant, strateg (lider). W Diebold Nixdorf pracuje 4 naszych projektów. Zespół STS wspieramy 2 projektantami i 2 strategiami, z których jeden wykorzystuje swoje doświadczenie Scrum Mastera, aby pełnić również rolę mentora ds. Agile.
  • Zespoły są samoorganizującymi się teamami
    Pracują w sprintach, realizują zdefiniowane cele, ale samodzielnie wyznaczają zadania i dzielą odpowiedzialność między swoich członków. Projektanci nie mogą czekać na zlecone zadania, w końcu organizacja, która do tej pory nie znała Design Culture, nie potrafi ich jeszcze właściwie zdefiniować.
  • Zespoły są punktowo wspierane z zewnątrz
    Członkowie zespołu Mobee Dick zlokalizowani w naszych 2 biurach wspierają zespoły pracujące wewnątrz organizacji klienta przy realizacji takich zadań, jak np. organizacja dedykowanych warsztatów, dodatkowych badań, analiz danych ilościowych.

7. Doskonalenie miękkich umiejętności projektantów jest ważniejsze, niż perfekcja w obsłudze Axure

“4K”, czyli komunikacja, kreatywność, krytyczne myślenie i kolaboracja (rozumiana jako skuteczna współpraca) to kluczowe umiejętności niezbędne w XXI wieku.

Z raportu Tomka Skórskiego, Igi Mościchowskiej i Asi Rutkowskiej nt. kondycji branży UX w Polsce wynika, że umiejętności miękkie nie znajdują się(!) na liście kompetencji rozwijanych przez projektantów (patrz raport z 2018 roku, str. 14).

Musisz uświadomić sobie, że od umiejętności technicznych (obsługa programów do prototypowania czy liczba lat doświadczenia w projektowaniu), ważniejsze są umiejętności miękkie – sztuka argumentowania, mediowania, angażowania zespołów, umiejętności zarządzania.

To one są kluczowe dla powodzenia transformacji kultury organizacyjnej do takiej, która skupiona jest wokół projektowania.

8. Zadbaj o systematyczną edukację i systemową retencję wiedzy

W badaniach zrealizowanych w procesie projektowania bramki płatności PayNow (odbyły się w 13 miastach Polski i objęły ponad 100 uczestników) wzięli udział wszyscy członkowie zespołu projektowego ze strony mBanku oraz mElements (spółki technologicznej banku).

Szczególnie cieszył nas udział członków zespołu developerskiego, a nawet prezesa spółki mElements. Aby myśleniem projektowym zarażać każdego współpracownika, potrzebujesz rozwiązań systemowych. W Mobee Dicku, każdego Klienta zachęcamy do udziału w badaniach i szkolimy, żeby był do tego dobrze przygotowany.

Podczas naszego wprowadzenia, które potocznie nazywamy “Pasowaniem na Małego Badacza”, uczymy m.in. jak zachowywać się podczas rozmowy, zadań, uzupełniania kwestionariuszy, jak i jakie zadawać pytania, na co zwracać uwagę w komunikacji niewerbalnej.

To tylko niewielki przykład tego, w jaki sposób dzielimy się praktyczną wiedzą dotyczącą procesu User Experience Design. Retencja wiedzy w organizacji, realizowana w sposób systemowy, to temat, któremu z pewnością poświęcimy osobny wpis.

9. Posługuj się językiem korzyści biznesowych

Ten punkt będzie krótki.

  1. Obniżenie kosztów wytwarzania i utrzymywania oprogramowania w Diebold Nixdorf, redukcja liczby linijek kodu o około 35%.
  2. Zwrot z inwestycji po 2 miesiącach funkcjonowania Akademii UX w Banku BNP Paribas.

Te dwa przykłady mówią same za siebie. Design Culture to projekty, które być może nie zrobią wrażenia na Behance, za to niewątpliwie obronią się w Excelu. Gdy projektant mówi językiem liczb, kiedy inwestycja w UX zaczyna się zwracać, to moment w którym biznesowa wartość designu przekona każdego Business Ownera.

10. Budowanie Design Culture NIE jest niczym nowym

Sformułowanie Design Culture zaczerpnęłam z prezentacji Marka Curtisa, współzałożyciela agencji Fjord, który nazwał je trzecim stopniem zaangażowania, następującym po Design Thinking i Design Doing:

Nie szukajmy nowych buzzwordów, opisujących pracę projektantów. Promujmy badania, jako metodę odkrywania nowych perspektyw i możliwości biznesowych, a projektowanie, jako kluczową część procesu budowania nowych produktów i usług cyfrowych.

Czy klient rozumie różnice pomiędzy UXD a Service Design? Czy użytkownik, który korzysta z Twojego rozwiązania rozumie, czym jest “Fluid UX”, “Agile UX”, “Lean UX”, “Business Design”, “Organisational Design”, “Unified Design” itd.? Czy Ty sam rozumiesz te różnice?

Zacznij propagować design, aby przemówić w ten sposób do serc i umysłów wszystkich swoich współpracowników, a przekonasz się, co oznacza prawdziwa efektywność. Trzymamy za Ciebie kciuki, a jeśli będziesz tego potrzebował, chętnie Ci pomożemy.

Powyższy tekst inspirowany jest prezentacją, którą wygłosiłam podczas UX Poland 2019. Jeżeli chcesz poznać kulisy współpracy Mobee Dicka z Diebold Nixdorf, STS oraz Bankiem BNP Paribas, to koniecznie zobacz nagranie z wystąpienia.