Jak Akademia UX zmienia Bank BNP Paribas?

15 kwietnia 2020

Marta Gibas

Designer

Anita Angielczyk

Junior Researcher
Marta Gibas Anita Angielczyk
Jak Akademia UX zmienia Bank BNP Paribas?

W sierpniu 2019 roku, dzięki współpracy z Mobee Dickiem, w Banku BNP Paribas Polska powstała Akademia UX. To pojedyncza komórka włączona do struktury banku, w celu dostarczania jakościowych usług User Experience z zakresu badań i projektowania. Po ośmiu miesiącach funkcjonowania podsumowujemy, jakie zmiany wprowadziła. Niektóre z wypracowanych rozwiązań mogą okazać się szczególnie wartościowe w sytuacji, gdy komunikacja zdalna stała się podstawową formą pracy.

Dla nas, badaczki i projektantki uczestniczących w pilotażowej edycji Akademii UX, aktywne, ciągłe uczestnictwo w działaniach banku ma ogromne znaczenie. Dostarczamy rozwiązania dopasowane do rzeczywistych potrzeb i możliwości, korzystając z wiedzy o organizacji oraz jej codziennych bolączkach. Dzieje się tak dzięki codziennym kontaktom z pracownikami – przez długi czas w siedzibie banku, aktualnie w trybie zdalnym.

Czym zajmuje się Akademia UX?

Akademia funkcjonuje na zasadzie wewnętrznej agencji UX, która ściśle współpracuje z czteroosobowym działem Research & Design. Wspólnie uzgadniamy projekty, stawiamy pytania i hipotezy, planujemy, poznajemy siebie i nasze kompetencje.

Zdajemy sobie sprawę, że nie każdy wie tyle samo, więc chętnie dzielimy się wiedzą. Dopóki było to możliwe, pracowaliśmy w jednej przestrzeni, biurko w biurko. Ograniczenia związane z koronawirusem spowodowały, że tę wspólną przestrzeń przenieśliśmy do sieci. Podobnie jak wiele innych organizacji, korzystamy z cyfrowych narzędzi, które pomagają nam pozostać jednym zespołem.

Jak na co dzień wygląda nasza praca? Może się do nas zgłosić każdy pracownik banku, który potrzebuje spojrzenia na produkt lub rozwijaną usługę, mając na uwadze potrzeby klienta. To model, w którym UX jest obecny przy każdej inicjatywie, a dzięki rosnącej świadomości możemy wspólnie z zespołem BNP budować Design Culture.

Przebieg współpracy

Współpracę zaczynamy od warsztatów kick-offowych, na których staramy się zdefiniować problem – po prostu zadajemy dużo pytań. Oczywiście w tej chwili wszystkie spotkania i rozmowy muszą odbywać się zdalnie. Ważne, aby podczas takiego spotkania, również wirtualnego, ustalić kluczowe czynniki sukcesu (KPI). Sformułowanie konkretnych celów i oczekiwań umożliwia podejmowanie lepszych decyzji na kolejnych etapach pracy.

Przedstawiciele zespołu R&D BNP Paribas (Jan Wardecki oraz Jakub Danecki) z uczestnikami pierwszej edycji Akademii UX (od lewej: Igor Szwedziński - strateg, lider zespołu, Marta Gibas - designer, Anita Angielczyk - researcher).

Kolejny krok to ustalenie planu pracy. W zależności od tego, czego dotyczy projekt, mamy do dyspozycji badania, prace projektowe, warsztatowe lub ich miks.
Na każde z poniższych zadań łączony zespół Akademii UX oraz dział R&D potrzebował jednego, tygodniowego sprintu:

  1. Przeprowadziliśmy 6 wywiadów IDI, zakończonych raportem, co przyczyniło się do zmapowania całego procesu obiegu faktur w banku.
  2. Stworzyliśmy klikalny prototyp pokazujący flow opiniowania sprawy w dziale Compliance, który pozwolił biznesowi zwizualizować, czego tak naprawdę potrzebuje, co znacznie przyspieszyło cały proces tworzenia dedykowanego rozwiązania.
  3. Przeprowadziliśmy audyt ekspercki pięciu konkurencyjnych procesów otwierania konta bankowego.
  4. Uzupełniliśmy audyt o benchmarking i zakończyliśmy projekt rozbudowanym raportem dla interesariuszy wewnątrz organizacji. Pozwolił zlokalizować nieefektywności w procesie oraz zaprezentować, jak otwieranie konta wygląda na tle konkurencji. Zaproponowane zostały propozycje rozwiązań z określeniem ich priorytetu pod kątem wpływu na użytkownika.

Wiele z tych działań realizowaliśmy jeszcze zanim ktokolwiek mógł przewidzieć, jakie ograniczenia czekają nas w związku z epidemią. Okazuje się jednak, że działania związane z usprawnieniem komunikacji i procesów mogą być jeszcze cenniejsze w epoce “social distancing”. Dzieje się tak, ponieważ z zasady Akademia UX wspiera efektywną cyfryzację banku.

Współpraca się opłaca

Na wysoką jakość materiałów dostarczanych przez Akademię wpływa również ścisła współpraca projektanta i badacza. To, że badacz dostarcza koleżankom i kolegom z banku raport z audytu eksperckiego i benchmarkingu nie oznacza, że projektant w tych działaniach nie uczestniczy. Podobnie badacz jest stale obecny przy pracy projektanta – tworzeniu elementów interfejsu czy prototypów. Daje to możliwość zderzenia dwóch różnych punktów widzenia i wypracowania rozwiązania najbardziej zgodnego z potrzebami użytkownika.

Projektant bierze udział w wywiadach pogłębionych jako obserwator. Dzięki temu, ma możliwość dostrzeżenia realnych emocji i potrzeb drugiej osoby, dla której tworzy. Korzystając z doświadczeń wypracowanych przez zespół badawczy Mobee Dicka, już teraz jesteśmy w stanie przeprowadzić takie wywiady zdalnie.

Badacz jest zawsze na bieżąco z realizowanymi rozwiązaniami graficznymi, dzięki czemu unikamy sytuacji, w której wyniki z badań zostały źle zinterpretowane podczas projektowania.

Zmiany

Doświadczenie ponad 20 projektów udowadnia, że organizacja i jej pracownicy są szczerze zainteresowani tworzeniem rozwiązań stawiających użytkownika w centrum i wkładają wiele pracy w poszukiwanie sposobów na optymalizację i automatyzację środowiska pracy swojego i kolegów, mimo licznych codziennych obowiązków.

Dzięki ich otwartości na zmiany i ogromnemu zaangażowaniu w proces wdrażania tych zmian, projekt na każdym etapie ma szansę zderzać się z potrzebami, możliwościami i ograniczeniami użytkownika.

Efektywna wymiana wiedzy

Udział w Akademii UX umożliwił nam zdobycie doświadczenia we współpracy z managerami zróżnicowanych działów, pracujących w branży finansowej. Poznałyśmy specyfikę ich pracy i miałyśmy możliwość zagłębienia się w procesy powstawania produktów i usług sektora finansowego.

Koledzy i koleżanki z Banku BNP Paribas otrzymują od nas dostęp do wiedzy eksperckiej, potrzebnej do rozwoju produktów, usług oraz materiałów tworzonych w zgodzie z metodologią user experience design. My z kolei zdobywamy cenną wiedzę domenową, związaną z branżą finansową. Tak dokonuje się cenna wymiana wiedzy.

Jesteśmy przekonane, że jest to najlepsza droga do cyfrowej transformacji i budowania Design Culture nie tylko w Banku BNP Paribas, ale także innych korporacjach gotowych na zmiany oraz zaangażowanie badaczy, projektantów i strategów. Chodzi przecież o działania zmierzające do dobrze zaprojektowanej cyfryzacji wielu obszarów działalności. W aktualnej sytuacji społecznej takie działania mogą być nie tylko potrzebne, ale wręcz konieczne.

Masz pytania?
porozmawiajmy