Badania zdalne: soft skills na wagę złota [WYWIAD]

30 czerwca 2020

Patrycja Rudnicka

Research Expert

Bartłomiej Sury

Content Designer
Patrycja Rudnicka Bartłomiej Sury
Badania zdalne: soft skills na wagę złota [WYWIAD]
Zależy Ci na badaniach zdalnych, które będą źródłem wartościowej wiedzy o użytkownikach? Zainwestuj nie tylko w dobry soft, ale również w badaczy posiadających ponadprzeciętne soft-skills. Przekonuje o tym dr Patrycja Rudnicka, Research Expert w Mobee Dicku, specjalizująca się w zagadnieniach z pogranicza psychologii, interakcji człowieka i technologii oraz designu.

Bartłomiej Sury: Czym różni się rozmowa face-to-face od rozmowy zdalnej? Pytam o kontekst badań i nie tyle o technologię, co o styl i strategię komunikacji.

Patrycja Rudnicka: Pierwsza różnica dotyczy czasu poprzedzającego właściwą rozmowę. Gdy badany przychodzi do miejsca prowadzenia badań, ten “rozbieg” jest dość długi – powitanie, small talk itd. W przypadku wywiadów online wszystko zaczyna się niemal z chwilą połączenia. Ważne, aby badacz od początku rozmowy online zadbał o elementy charakterystyczne dla rozmowy face to face.

Druga sprawa to wyrównanie statusów badacza i badanego. Nie ma ani odwiedzin w biurze czy laboratorium, ani odwiedzin w domu badanego. Spotykamy się na zupełnie neutralnym gruncie.

Co wynika z takiego wyrównania statusów?

Jeśli nie ma przeszkód technicznych, może to dawać większą swobodę obu stronom. Wydaje mi się, że osoby, które pozostają na takim właśnie równym poziomie, łatwiej wchodzą w głębszą rozmowę, łatwiej się ujawniają.

A zatem to właściwie przewaga zdalnych badań.

Badania UX nie są dla badanego sytuacją neutralną, mogą być wręcz deprymujące – monitory, urządzenia, obserwatorzy... Samo nagrywanie dla wielu osób stanowi punkt graniczny między sytuacją naturalną a bardzo sformalizowaną. Niewykluczone, że w przypadku badania zdalnego nagrywanie jest bardziej akceptowalne, bo cała sytuacja jest zapośredniczona przez technologię. Badany nie widzi wycelowanej w niego kamery, nie słyszy włączanego dyktafonu.

Trudno nie dostrzec również ograniczeń. Co zrobić, aby pomimo braku bezpośredniego kontaktu nawiązać relację z badanym?

Badacze są świadomi, jak ważna jest sfera niewerbalna i stopniowe wprowadzanie badanego w kontekst badań. Otwartą, akceptującą postawą swojego ciała wysyłają do badanego sygnały pozytywne i pojednawcze.

Tymczasem podczas wywiadu online pozostają nam mimika i ograniczone gesty, widzimy rozmówcę w planie filmowym obejmującym tylko popiersie. Mamy właściwie tylko uśmiech i słowa. Musimy zatem wyjaśnić badanemu, dlaczego tak ważne jest wyraźne oświetlenie twarzy, możemy poprosić o ustawienie kamery w taki sposób, żeby widać było gesty dłoni. Gdy spotykamy się twarzą w twarz, te elementy mamy zagwarantowane przez samą obecność badanego. W sytuacji online musimy o to dodatkowo zadbać.

A więc trzeba badanego odpowiednio przygotować?

Niedawno zespół badawczy Mobee Dicka przeprowadził 20 zdalnych IDI-ów w ramach współpracy z Adobe. Każdy badany otrzymał od nas praktyczną i wyczerpującą instrukcję. Poza wskazówkami technicznymi umieściliśmy w jej również sporo podpowiedzi wspomagających komunikację.

Przygotowując screener, można zadbać, aby w trakcie rekrutacji w jakiejś mierze zbadać technologiczne kompetencje badanego. Nie możemy natomiast dobierać ludzi ze względu na ich gotowość wobec technologii, bo to byłoby w wielu sytuacjach niepoprawne metodologicznie.

Zatrzymajmy się na chwilę przy projekcie Adobe, którego elementem był również audyt kulturowy, rzadko stosowany w środowisku UX-wym. Jak oceniasz jego wartość? Na jakie pytania klienta pomógł odpowiedzieć?

Audyt kulturowy jako uzupełnienie klasycznego audytu UX był idealnym rozwiązaniem w tym projekcie. Warto również wspomnieć, że klient pojawił się u nas za zapotrzebowaniem na właśnie takie badania, co pokazuje jego dojrzałość.

Dla globalnej korporacji istotne jest nie tylko bezawaryjne działanie produktu - w tym wypadku strony internetowej, ale też dopasowanie jej do bardzo zróżnicowanych potrzeb klientów na rynkach lokalnych.

Dzięki audytowi wiedza Adobe na temat motywacji, potrzeb i wartości polskich klientów została pogłębiona, w audycie odnieśliśmy się do podstawowych wymiarów kulturowych znanych z literatury i pokazaliśmy jak mają się one do specyfiki i oczekiwań branży kreatywnej w Polsce. Analizowaliśmy także język strony, przekaz wizualny czy dopasowanie komunikatów marketingowych. Zgodnie z oczekiwaniami klienta staraliśmy się być dla Adobe przewodnikami po polskiej kulturze.

Ciekawi mnie to, czy audyt oraz wywiady w jakiś sposób się uzupełniały? Jak udało się połączyć wiedzę z obu tych źródeł i co z tego wynikło dla klienta?

Możliwość wykorzystania dwóch metod przyczyniła się do uzyskania bardziej wartościowych, bo rzeczywiście pogłębionych wniosków. W wyniku audytu zidentyfikowaliśmy obszerną listę problemów i obszarów do poprawy, dzięki wywiadom, które zawierały także elementy oceny zmakietowanych poprawek mieliśmy szansę zderzyć opinie eksperckie z wypowiedziami i sądami użytkowników produktów Adobe. Z tej perspektywy wywiady zarówno walidowały wyniki audytu, jak i dostarczały nowej wiedzy w zakresie potrzeb klientów. Oprócz tego w wyniku rozmów mogliśmy się dowiedzieć więcej o kontekstach korzystania, uwarunkowaniach potrzeb użytkowników. Z punktu widzenia badacza taka triangulacja danych - czyli szansa na porównanie danych uzyskanych dwoma zupełnie różnymi metodami - pozwala na zwiększenie jakości wyników i minimalizuje ryzyko błędów

Wspomniałaś o tym, że badacze zainwestowali w jak najlepsze przygotowanie uczestników. Czy zaobserwowałeś wymierne korzyści z tak gruntownego instruktażu?

Wywiady przebiegły bardzo sprawnie, badani w bardzo pozytywny sposób wypowiadali się o ich przebiegu i byli do nich przygotowani. Warto zaznaczyć, że był to początek epidemii, sądzę, że dla wielu osób badanie stanowiło w pewien sposób szansę na równoczesne spróbowanie czegoś nowego, jak i kompensację niedogodności przebywania w izolacji.

Oprócz tego zaletą przygotowywania instruktażu jest fakt, że sami przechodzimy w ramach zespołu badawczego przez wiele możliwych scenariuszy, więc w czasie wywiadów sprawniej działamy we trudnych sytuacjach, które mogą się zdarzyć podczas badania - takich jak utrata połączenia, problemy z dźwiękiem czy jeszcze inne, czasem zaskakujące przypadki.

Przygotowanie badanego to jedno, a jak przygotować badacza?

Kluczowe jest umiejętne przekonanie badanego, że nie będzie miał kłopotu z obsługą proponowanego narzędzia. Chodzi o poczucie własnej skuteczności – to taki konstrukt psychologiczny, który obrazuje nasze przekonanie, że damy sobie radę z danym zadaniem.

Niektóre osoby są pozytywnie nastawione do technologii, ale mamy też sporą grupę ludzi nastawionych negatywnie. Często jest to powiązane właśnie z niskim poczuciem własnej skuteczności. Te osoby są przekonane, że technologia co do zasady jest beznadziejna, trudna i zawsze coś się zepsuje.

Badacze szkolą się w zakresie komunikacji interpersonalnej. Mowa ciała badanego może wskazywać, że chciałby opuścić spotkanie, jeśli patrzy na drzwi, mówi coraz krótszymi zdaniami, nie utrzymuje kontaktu wzrokowego. Tymczasem w sytuacji badań zdalnych może się to wydarzyć po prostu dlatego, że ktoś właśnie wszedł do pokoju badanego i odwrócił uwagę.

A więc trzeba szczególnie uważać na nadinterpretację?

Tak. Poza tym badania zdalne bardzo obciążają nas poznawczo. Non stop patrzymy na twarz badanego, powiększoną i bardziej dominującą na ekranie, niż w realu. Nasz mózg jest bardzo wyczulony na przetwarzanie wszelkich zmian, które się na niej dokonują. Zarówno ciągłe, jak i zbyt rzadkie spoglądanie na osobę badaną ma negatywny wpływ na płynność konwersacji. Aktualnie w zespole badawczym rozważamy, czy zaproponować badanym, aby nie rozszerzali widoku badacza na cały ekran. Jeśli ktoś korzysta z dużego monitora, dominująca głowa badacza wygląda jak twarz z telewizora. Być może mniejszy obraz dawałby poczucie większej naturalności.

Badacz niczym Wielki Brat…

To właściwie inny, ciekawy wątek. Prowadzę zajęcia pt. „Psychologia i nowe technologie”. Jeden z ich modułów poświęcony jest badaniom online. Bierzemy na warsztat również kwestie etyczne i prawne. W badaniach online to, co do tej pory działo się jedynie między osobą badaną i badaczem, nagle angażuje poniekąd osoby trzecie, czyli dostawcę usług internetowych. Musimy zatem szczególnie zadbać o bezpieczeństwo danych.

W badaniach komercyjnych zwraca się szczególną uwagę na kwestie umowy, która określa zasadę poufności, anonimowości, kwestie ewentualnego wykorzystania wizerunku i nagrywania.

Mam wrażenie, że rozmowa online przypomina partię szachów. Mój ruch, Twój ruch… W rozmowie na żywo nie jest konieczna ta sekwencyjność, czasem mówimy równocześnie, ale wciąż się rozumiemy.

Z drugiej strony to dobrze reguluje rytm rozmowy. Badacze uczą się tego, aby dawać rozmówcy odpowiednią przestrzeń do wypowiedzi. Tryb online może dodatkowo pomagać im w tym, aby nie przerywać, nie wtrącać się niepotrzebne, ale czekać na swoją kolej.

Steve Portigal mówi o “punkcie przełomowym” podczas wywiadu, gdy nagle badany rezygnuje ze zdawkowych odpowiedzi i zaczyna z zaangażowaniem opowiadać historię swoich doświadczeń. Jak to osiągnąć, gdy obie strony dzieli dystans i widzą siebie tylko na ekranach monitorów?

Często nie wiemy , kiedy taki moment nastąpi. Badacz powinien wspomagać jego pojawienie się aktywnym słuchaniem i empatyzacją. Również w ramach wywiadów online powinien w tym celu wykorzystywać dostępne formy aktywnego słuchania, parafrazowania, upewniania się, dopytywania. Gdy badacz jest zaangażowany, rośnie również zaangażowanie badanego.

Czasami badani wypowiadają najważniejsze kwestie, gdy wydaje się, że rozmowa już się zakończyła i zbierają się do wyjścia. Czy w warunkach rozmowy zdalnej takie zjawisko jest możliwe?

Zakończenie wywiadów, zwłaszcza połączonych z testami użyteczności, wiąże się z pewnym poczuciem ulgi, bo nie trzeba już wykonywać żadnych zadań, a to zwykle bardzo pozytywnie wpływa na komunikowanie się. Powrót do bardziej swobodnej rozmowy może wiązać się z impulsem, aby czymś jeszcze się podzielić. Small talk to w badaniach naprawdę bardzo ważny element.

Z kolei sam akt zakończenia wywiadu to ciekawa kwestia związana z savoir-vivre’em – kto pierwszy powinien nacisnąć czerwony guzik “disconnect”? Możemy na przykład podziękować za udział w badaniu i powiedzieć “Gdy będziesz gotowy do zakończenia spotkania, rozłącz się”. Moim zdaniem badacz powinien pozostać na posterunku, a badany “wyjść” – tak jakby wychodził z laboratorium.

Problem w tym, że pośrednictwo technologii nieco maskuje komunikację interpersonalną. Czy mamy zatem okazywać pewne gesty bardziej wyraziście? Jak nie popaść przy tym w aktorstwo?

Kluczowe są wypowiadane słowa. Musimy więcej rzeczy nazywać, dookreślać i parafrazować. Myślę, że osoby z prawdziwą żyłką badawczą są autentycznie zainteresowane tym, co mówi druga osoba. To zainteresowanie zwyczajnie słychać w ich pytaniach i to udziela się badanemu.

Masz pytania?
Skontaktuj się z nami