Jaką rolę w mobilnym rozliczeniu PIT odegrały badania?

29 kwietnia 2019

Jadwiga Kijak

Senior UX Researcher
Jadwiga Kijak
Jaką rolę w mobilnym rozliczeniu PIT odegrały badania?

Badania użyteczności aplikacji mobilnej PIT APP trwały 12 tygodni. W tym czasie zaprojektowaliśmy badanie, zrekrutowaliśmy uczestników i przeprowadziliśmy dwie tury testów użyteczności. Wypracowane rekomendacje i poprawki wprowadzone do prototypu pozwoliły na skrócenie czasu potrzebnego na wypełnienie zeznania podatkowego o blisko połowę.

“PIT APP – rozlicz PITy online jako e-deklaracje” to aplikacja mobilna ułatwiająca czynność wykonywaną przez miliony Polaków – wypełnienie zeznania rocznego PIT. W minionym roku, za pośrednictwem Internetu rozliczyło się aż 56% obywateli. Był to jeden z impulsów do stworzenia narzędzia umożliwiającego szybkie rozliczenie podatku przy użyciu smartfona. Aplikacja pojawiła się w marketach 5 marca, a jej średnia ocen w Google Play wynosi obecnie 4,7.

Cele

Firma Podatnik.info zgłosiła się do Mobee Dick z pomysłem na aplikację, umożliwiającą w pełni mobilne rozliczenie PIT. Specjaliści firmy, która każdego dnia dostarcza internautom informacji podatkowo-księgowych, znali potrzeby Polaków. Mieli konkretny pomysł na to jak aplikacja powinna wyglądać oraz jakie funkcje oferować. Celem naszej współpracy było wykorzystanie badań do sprawdzenia, czy przyjęte założenia są słuszne oraz zaprojektowanie aplikacji, która będzie użyteczna i intuicyjna.

Proces badania użyteczności

Na tym etapie zawsze kluczowa jest sprawna komunikacja z klientem, w szczególności osobami odpowiedzialnym za projekt. Do skutecznej realizacji celu biznesowego potrzebujemy szerokiego spektrum informacji, które są podstawą do opracowania screenera oraz scenariusza badań.

Screener to dokument istotny w procesie rekrutacji uczestników badania – w przypadku PIT APP podatników, którzy chcą rozliczyć swój PIT przez Internet, używając smartfonu. Dokument określa cechy osób, które zostaną zaproszone do udziału w badaniu, np.: jakiego rodzaju PITy rozliczają lub z jakich ulg korzystają, a kryteria doboru badanych są zawsze ściśle powiązane z projektem i uzgadniane z klientem.
Scenariusz badania to lista pytań i zadań, które mają pomóc zrozumieć użytkowników, sprawdzić w jaki sposób używają produktu lub usługi oraz na jakie problemy trafiają.

Turowe podejście do badań

Podczas testów przechodzimy przez cykl badawczo-projektowy, w którym badamy 4-5 osób na jedną turę badań.

A tak wygląda taki cykl w praktyce, na mikro przykładzie:

Obserwacja

„Podczas wybierania urzędu skarbowego (ekran „wybierz urząd skarbowy”) spośród podpowiedzi, dwójka badanych w pierwszym odruchu chciała zaakceptować podpowiedź klikając w przycisk ”zapisz” – akcja ta wydawała się im intuicyjna. Rekomendujemy usunięcie przycisku „zapisz”, ponieważ na tym ekranie nie spełnia on żadnej roli i jest mylący dla użytkowników.”

Zmiana widoku w oparciu o rekomendację

Rezultat

Nowy Call To Action na przycisku nie wprowadzał badanych w błąd. Wszyscy badani płynnie przeszli przez zadanie wyboru urzędu skarbowego.

Inne rekomendacje dotyczyły m.in.:

  • zmian na poziomie tekstu (UX writing) – zarówno tekstów głównych CTA (Call To Action), jak również opisów pomocniczych oraz tooltipów,
  • zmian w kolejność wprowadzanych danych, aby usprawnić orientację użytkowników w aplikacji (najbardziej efektywna ze zmian),
  • zmian elementów graficznych wyjaśniających działanie aplikacji,
  • weryfikacji pomysłów na zwiększenie zaangażowania użytkowników.

Efekty

Turowe podejście do testów użyteczności pozwoliło nam sprawdzić jak wprowadzone zmiany wpłynęły na projekt. Do najważniejszych efektów badań należały:

  1. Skrócony czas potrzebny użytkownikom na realizację poszczególnych zadań.
    Podczas pierwszej tury średni test trwał około 45 minut, testy drugiej tury zajęły średnio 25 minut!* Poprawiła się czytelność oraz intuicyjność aplikacji, dzięki wprowadzonym w oparciu o testy użyteczności zmianom, badani przechodzili płynnie przez kolejne zadania, wyeliminowana została większość pytań oraz wątpliwości.
  2. Poprawa kluczowych błędów oraz problematycznych elementów takich jak: teksty CTA, grafiki, tooltipy, komunikaty o błędach.
    Dzięki temu nasz klient mógł sprawdzić w których momentach należy wesprzeć użytkowników dodatkowymi wyjaśnieniami kontekstowymi, aby nie mieli wątpliwości co powinni zrobić aby poprawnie rozliczyć PIT.
  3. Zidentyfikowanie najistotniejszych elementów procesu rozliczania PIT z perspektywy użytkownika:
    - konieczność rozróżniania między obecnymi, a zeszłorocznymi PITami (wypełniam za rok poprzedni, ale weryfikuję tożsamość danych z wypełnionego PITa w zeszłym roku),
    - brak zrozumienia mechanizmów działania niektórych ulg, nawet jeżeli z nich korzystają,
  4. Weryfikacja nastawienia, obaw i emocji jakie dostarczył użytkownikom kontakt z aplikacją, które mogą posłużyć klientowi do działań marketingowych i promocyjnych.

Wypracowanie zmian w oparciu o rekomendacje z testów użyteczności prototypów jest wielokrotnie tańsze i szybsze w realizacji niż badanie zakodowanej już aplikacji. Dzięki zaangażowaniu w badania użyteczności interdyscyplinarnych zespołów, w których skład wchodzą również projektanci i stratedzy, wypracowaliśmy listę kluczowych miejsc i procesów, które należało poprawić. Obserwując w jaki sposób użytkownicy poruszają się po aplikacji, projektanci mogli zweryfikować, czy użytkownicy rzeczywiście są nawigowani i wspierani w realizacji swoich celów oraz jakie zmiany w projekcie muszą wprowadzić.

*Czas testów różnić się będzie od czasu wykonywania czynności przez użytkownika w naturalnym kontekście, testy z racji swojej specyfiki zawsze trwają dłużej ze względu na instrukcje dawane przez badaczy i komentarze badanych.