Dlaczego warto tworzyć produkty digitalowe pod jednym dachem? Wywiad z Michałem Milerem, Head of Product w STS

6 listopada 2019

Magdalena Betlińska

Project Manager
Magdalena Betlińska
Dlaczego warto tworzyć produkty digitalowe pod jednym dachem? Wywiad z Michałem Milerem, Head of Product w STS

Zrozumieliśmy, że potrzebujemy zdecydowanie zacieśnić współpracę i tworzyć jeden zespół pracujący razem nad produktem – mówi Michał Miler, Head of Product w STS. W rozmowie wyjaśnia, dlaczego warto było zaprosić projektantów Mobee Dicka do środka organizacji, która posiada połowę udziałów w rynku. W ostatnich pięciu latach zyski STS wzrosły ponad dziesięciokrotnie, firma zatrudnia ponad 1500 osób i jest już obecna w kilkunastu europejskich krajach.

Magdalena Betlińska (Mobee Dick): Użytkownicy serwisu STS.pl to często osoby wymagające i kompetentne zarówno jeśli chodzi o zakłady bukmacherskie, jak i sport. Opisz proszę, jakie wyzwania stoją przed Twoim zespołem, jeśli chodzi o usatysfakcjonowanie tak wymagającej grupy.

Michał Miler (STS): STS to największa firma bukmacherska w Polsce, z początkiem roku rozpoczęliśmy również ekspansję zagraniczną. Jako lider rynku, musimy trafiać do wszystkich możliwych grup klientów.

Tak jak wspomniałaś, mamy klientów, którzy zjedli zęby na zakładach, grali u niejednego bukmachera. Doskonale wiedzą, jak wygląda ta branża, są ekspertami.

Z drugiej strony, jest też wielu klientów, którzy dopiero poznają świat bukmacherki. I dla nich też musimy być dostępni, ta grupa ma zupełnie inne potrzeby i oczekiwania.

Na to wszystko nakłada się również aspekt globalny, każdy rynek ma swoją lokalną specyfikę, której zrozumienie jest kluczowe, aby odnieść sukces.

Mamy różne profile użytkowników, ale czy jest coś co ich łączy? Wspólne doświadczenie, o które musicie zadbać?

Uważam, że ludzie wybierają STS, ze względu na zaufanie. Jesteśmy dużą, znaną marką. Od lat dostarczamy kompletny pakiet usług bukmacherskich na wysokim poziomie i to jest coś czego nasi klienci oczekują.

Jak zbudowaliście to zaufanie?

Wieloletnią, mocną obecnością na polskim rynku. Zawsze mieliśmy szeroką ofertę. Inwestujemy w innowacje i technologie. Jako pierwsi udostępniliśmy transmisje sportowe. Jako jedna z pierwszych firm wprowadziliśmy zakłady na żywo. Byliśmy pierwszą firmą, która uruchomiła aplikację natywną. Kiedy tylko zmieniło się prawo mocno weszliśmy w sponsoring Polskiego sportu.

STS to również pierwsza firma w Polsce i jedna z pierwszych na świecie, która, łamiąc schematy, radykalnie skróciła czas oczekiwania na wypłatę. Klienci naprawdę bardzo to docenili. Dostarczamy kompletne doświadczenie, to po prostu działa i jest wygodne.

Jak ważne jest projektowanie skoncentrowane na użytkowniku, podczas tworzenia produktów digitalowych?

Przypomina mi się sytuacja sprzed kilku lat, kiedy projektując nową sekcję zakładów na żywo postawiliśmy sobie za punkt honoru stworzenie najlepszego narzędzia na rynku.

Problem polegał na tym, że robiliśmy ten produkt dla siebie. Naszymi konsultantami byli analitycy sportowi, eksperci.

Wykorzystaliśmy najnowsze nowinki technologiczne, żeby oferta aktualizowała niemal w czasie rzeczywistym co nie było standardem na rynku, wdrożyliśmy tam ogromną liczbę dodatkowych funkcji. Development przeciągał się w nieskończoność. Kiedy w końcu, po wielu problemach, produkt trafił w ręce klientów, okazało się, że nie osiągnęliśmy sukcesu, którego się spodziewaliśmy.

Zebraliśmy feedback od klientów. Pytaliśmy, co i dlaczego im się nie podoba. To była dla nas bardzo cenna lekcja, z której wyciągnęliśmy wnioski. Po roku wydaliśmy mocno usprawnioną wersję, która de facto funkcjonuje do dzisiaj.

To był dla nas przełomowy moment, w którym zdaliśmy sobie sprawę, że nie tworzymy produktów dla samych siebie.

Wciąż korzystacie z tej lekcji?

Tak, ten proces wciąż ewoluuje. Cała firma zmierza w tym kierunku, apogeum był zeszły rok, zmieniamy naszą strategię komunikacji, rozpoczęliśmy proces liftingu wizualnego marki podjęliśmy również decyzję o przebudowie wszystkich naszych kanałów cyfrowych i właśnie w ramach tego projektu rozpoczęła się nasza współpraca z wami, z Mobee Dickiem.

Zaczęło się od badań.

Tę fundamentalną przebudowę postanowiliśmy poprzedzić dokładnym zbadaniem potrzeb naszych klientów. Co o nas myślą? Z jakich usług chcieliby korzystać?

Jesteśmy właśnie w procesie projektowania i bazujemy na zebranych informacjach. Nie przestajemy z nich korzystać, a wszystko co tworzymy, planujemy badać, weryfikować i usprawniać.

Wspólnie z innymi członkami zespołu STS brałeś udział w badaniach potrzeb, które dla Was realizowaliśmy. Czy dla osób na stanowiskach menedżerskich było to wartościowe doświadczenie?

To bardzo wartościowe doświadczenie. Spojrzeliśmy na to, co tworzymy, oczami naszych użytkowników. Oczywiście nie wszystko wypadło idealnie, wiele rzeczy im się nie podobało. Jednocześnie zwrócili nam uwagę na wiele użytecznych ciekawostek.

W mojej opinii udział w badaniach trzeba powtarzać. Człowiek zamknięty w biurze, który nie konfrontuje się z oczekiwaniami swoich klientów, w pewnym momencie zaczyna “odpływać” i tworzyć produkty chyba tylko dla samego siebie. A z tym trzeba walczyć, o czym mówiłem już wcześniej.

Dlaczego zdecydowaliście się na tak bliską, długofalową współpracę z Mobee Dickiem?

Po długim okresie organicznego wzrostu, dodawania nowych funkcjonalności i uruchamianiu produktów, doszliśmy do etapu, na którym trudne było utrzymanie tego, co powstawało na przestrzeni lat. Potrzebowaliśmy nowego początku, aby rozwiązać problemy, które nagromadziły się przez minione lata.

Do tego wszystkiego doszedł start domen działających poza Polską – zaczęliśmy myśleć o naszych produktach globalnie. Nowe pozycjonowanie również otworzyło nam oczy. Wiedzieliśmy, że musimy wykorzystać ten przełomowy moment, bo taka okazja może już się nie powtórzyć. Żeby wykorzystać go dobrze, potrzebowaliśmy pomocy z zewnątrz. Potrzebowaliśmy firmy, która uczestniczyła już w tak dużych projektach.

Wasz team produktowy powiększył się z kilku do kilkunastu osób– rozwijacie dział UX, jednocześnie korzystając z kompetecji UX-wych Mobee Dicka.

Rzeczywiście, wyspecjalizował się nam team UX-owy, który budujemy i chcemy powiększać. Tylko w tym roku nasz zespół projektowy zwiększył się o 7 osób, w tym 2 designerów. Ale to nie było wystarczające, potrzebowaliśmy szybkiego zastrzyku ludzi, którzy mogą nam pomóc. Stąd nasza współpraca.

Produkty bukmacherskie to skomplikowane, wielowymiarowe i wielopoziomowe usługi. Co jest konieczne, aby proces tworzenia tego cyfrowego produktu, również w skali globalnej, posuwał się do przodu?

Potrzebne jest mocne zrozumienie oraz wizja produktu, a to wszystko powstaje na bazie doświadczenia, analizy danych, wywiadów i rozmów z klientami, analizy konkurencji i badań generalnych trendów w świecie cyfrowym. Bardzo ważne jest też zrozumienie aspektów technicznych, sposobu działania systemu, na którym operujemy i jego ograniczeń. Oczywiście ważna jest również znajomość całej branży sportowej. Ten know-how zdobywa się latami. Budowa takiego systemu to nie jest zadanie, które da się outsource’ować, oddać jakiejś zewnętrznej agencji i poczekać, aż wrócą z czymś dobrym.

Dowiedzieliśmy się tego właśnie podczas współpracy z Mobee Dickiem. Przestrzeliliśmy z naszymi oczekiwaniami w stosunku do was, a Wy, myślę, nie doceniliście poziomu skomplikowania tego, co my mamy do zrobienia.

Początkowo rzeczywiście tak było.

Musieliśmy się dotrzeć. Zrozumieliśmy, że potrzebujemy zdecydowanie zacieśnić współpracę i tworzyć jeden zespół pracujący razem nad produktem.

Monika Mikowska, CEO Mobee Dicka, często powtarza, że – “UX-a nie da się zlecić”. Zespół UX-owy powinien być inhouse’owy.

Nie wiem, czy tak jest zawsze, ale u nas jest to absolutnie konieczne.

Współpracujemy ramię w ramię – w Waszej siedzibie, pracują projektantci Mobee Dicka. Jakie są główne zalety takiego rozwiązania?

Jak wspomniałem, zależało nam na tym, aby stworzyć jeden zespół odpowiedzialny za rozwój naszego produktu end to end. Produkt powstaje w ścisłej współpracy ze specjalistami, designerami i deweloperami.

Przed jakimi wyzwaniami stoi obecnie Twój zespół, w ramach którego pracują również projektanci Mobee Dicka?

Chcemy stworzyć produkt innowacyjny, a jednocześnie utrzymać już działające kanały. Plan jest taki, żeby finalnie je zunifikować, aby stały się jednym, nowym bytem. Zanim do tego dojdzie, czeka nas długa droga podejmowania wielu decyzji, rozwiązywania niekompatybilności, zmian w API i tak dalej, i tak dalej…. To największe wyzwanie, z jakim się mierzymy.