Co robi UX Writer i jak może ulepszyć Twój produkt?

1 czerwca 2021

Ewa Filipiak

UX Writer
Ewa Filipiak
Co robi UX Writer i jak może ulepszyć Twój produkt?

Chcesz w pełni zadbać o doświadczenie użytkowników w swoim produkcie cyfrowym? W takim razie oprócz projektantów i badaczy zaproś do zespołu także speca od słów – UX Writera. „Kogoś od pisania? Opłaca mi się to?”. Przekonaj się. Przeczytaj artykuł i sprawdź, jakie efekty może wypracować dla Ciebie osoba projektująca treści. Spoiler: naprawdę warto mieć ją na pokładzie.

Co robi UX Writer?

Wbrew temu, co sugeruje nazwa stanowiska, nie spędzamy całego dnia na pisaniu tekstów. 

Znaczy się – piszemy, np. takie rzeczy:

  • treści na strony internetowe i do aplikacji,
  • szablony e-maili i powiadomień,
  • teksty do wyskakujących okienek i instrukcji.

Ale tak naprawdę dobór odpowiednich słów do Twojego rozwiązania to ostatni etap prac. 

Wcześniej musimy się jeszcze porządnie rozeznać i ustalić, co pisać oraz jak to napisać, żeby cała misja zakończyła się powodzeniem.

1. Zbiera wymagania

Lwia część tej pracy to komunikacja – z przedstawicielami biznesu i członkami zespołu projektowego. Kiedy zaczynasz współpracę z UX Writerem, spodziewaj się pytań, pytań i jeszcze raz pytań.

Spokojnie, wszystkie mają sens 😉

Zadajemy je, żeby później zaproponować treści jak najlepiej dopasowane zarówno do potrzeb użytkowników, jak i Twojego biznesu. Spełnienie tych dwóch kryteriów to podstawa, jeżeli masz osiągnąć długofalowy sukces.

Pamiętaj, że ludzie zostają przy produktach naprawdę przydatnych i łatwych w użyciu. Teksty, które prowadzą, odwołują się do potrzeb i rozwiewają wszelkie wątpliwości, mają spory udział w budowaniu lojalności klientów.

2. Przeprowadza research

Samodzielnie lub we współpracy z zespołem badawczym. Taki research może przybrać różne formy.

Przykładowo: 

  • Przeglądamy dokumenty i inne materiały, które nam dostarczasz, by poznać specyfikę branży i wynikające z niej wymogi co do przyszłych treści.
  • Bierzemy udział w sesjach badawczych, by poznać przekonania, potrzeby i bolączki Twoich użytkowników. Kiedy wiemy, jak myślą i mówią, możemy zaplanować słowa, które będą współtworzyć intuicyjne i przemyślane doświadczenie.
  • Sprawdzamy, jak radzą sobie treści w Twoim dotychczasowym rozwiązaniu. Oceniamy, czy są czytelne, zrozumiałe i łatwe do znalezienia oraz jakie budzą emocje, dzięki czemu już później wiesz, na czym się skupić.

3. Planuje formę i układ treści

Po przeczytaniu poprzednich punktów czujesz już pewnie, że pisanie do interfejsu ma niewiele wspólnego ze spontanicznym działaniem.

Jeszcze przed pisaniem UX Writer projektuje, czyli:

  • ustala, jakie treści są potrzebne, i pozbywa się reszty, która mogłaby zaśmiecać Twój produkt,
  • myśli o rozmieszczeniu informacji w taki sposób, by Twoi klienci szybko i łatwo znaleźli to, po co przyszli,
  • opracowuje szablon dla powtarzalnych typów treści, dzięki któremu nawet po zakończeniu współpracy będziesz w stanie łatwo i spójnie rozbudować swój projekt.

Jakie usługi może wykonać dla Ciebie UX Writer?

Okej, pora na jeszcze więcej konkretów. Oto przykłady zadań, które możesz zlecić projektantowi treści.

1. Audyt treści

Czyli strategiczny przegląd treści dostępnych w Twoim dotychczasowym rozwiązaniu. 

Warto go przeprowadzisz szczególnie wtedy, gdy:

  • czujesz, że marka nie wzbudza takich skojarzeń, jakie chcesz wywoływać w ludziach,
  • użytkownicy nie podejmują działań, na których Ci zależy,
  • podejrzewasz, że niektóre treści i linki mogą być już nieaktualne,
  • Twój dział obsługi odbiera mnóstwo telefonów z pytaniami o podstawowe tematy,
  • wiesz, że treści należałoby poprawić, ale nie do końca wiesz, jak to zrobić.

Co da Ci audyt treści?

Po audycie otrzymasz od UX Writera arkusz, w którym znajdziesz uporządkowany spis wszystkich tekstów w swoim produkcie. To pozwoli Ci zyskać szerszą perspektywę – jak na dłoni zobaczysz, czym dysponujesz i jaka jest struktura poszczególnych ekranów.

Czy aby na pewno wszystko jest logiczne i zgadza się z Twoją wizją?

Poza tym w dokumencie znajdziesz obserwacje i sugestie. Dzięki nim będziesz wiedzieć, które treści są wadliwe i jak je poprawić, by klientom lepiej żyło się z Twoim produktem.

2. Opracowanie Voice & Tone

Pomyśl o firmie, którą lubisz, i zastanów się, jakie 3 słowa najlepiej ją opisują. 

Już to masz? Świetnie. 

A teraz zastanów się: skąd w Tobie takie odczucia?

To zasługa stylu komunikacji. Tego, o czym i jakimi słowami marka mówi do Ciebie w swoich produktach, wpisach, reklamach, e-mailach, SMS-ach czy nawet na ulotkach (ktoś je jeszcze robi?).

To, jak brzmisz, ma znaczenie, a swój wizerunek możesz kreować świadomie. UX Writer Ci w tym pomoże.

Najpierw przeprowadzi warsztat z Tobą i członkami Twojego zespołu, żeby zdefiniować, jakie wartości są ważne dla firmy i jaki jest jej pożądany odbiór. A potem wypracowane ustalenia zbierze w zgrabny dokument – Voice & Tone – który określa, jak o tym wszystkim pisać.

Co da Ci klarowne Voice & Tone?

Voice & Tone przyda Ci się, jeśli chodzi o określenie stylu komunikacji wewnątrz produktu. Gdy po czasie zechcesz rozbudować projekt, nie będziesz już zastanawiać się, czy opisy nowych funkcjonalności lub wariantów oferty są sensowne. Z pomocą wytycznych po prostu sprawnie to zweryfikujesz.

Jako UX Writerzy tworzymy zasady Voice & Tone od zera lub na podstawie ogólnej strategii komunikacji (tzw. Style Guide), jeśli ją posiadasz. W tym drugim przypadku zyskujesz pewność, że klienci dostaną spójny przekaz niezależnie od tego, w jaki sposób zetkną się z Twoją marką.

Dlaczego spójność jest ważna?

Gdy komunikujesz się w jednym stylu, ludzie zaczynają rozpoznawać głos Twojej firmy, czyli mają wyobrażenie o tym, jaka jest i czego mogą się po niej spodziewać. 

Budujesz w ten sposób coś niezwykle wartościowego – poczucie stabilności i bezpieczeństwa.

3. Napisanie microcopy (a po polsku: mikrotekstów)

Być może sama nazwa niewiele Ci nie mówi, ale tak naprawdę doskonale wiesz, czym są mikroteksty. W końcu masz z nimi do czynienia na co dzień.

Fragment formularza dostawy zamówienia allegro.pl z oznaczeniem mikrotekstów.

Do mikrotekstów zaliczają się m.in.:

  • treści na przyciskach,
  • powiadomienia o sukcesach i błędach,
  • podpowiedzi,
  • nagłówki i opisy formularzy.

Co dadzą Ci dobre mikroteksty?

Głównym celem mikrotekstów jest umiejętne przeprowadzenie użytkownika przez serwis czy aplikację. Takie treści powinny być proste i informatywne, dlatego raczej nie spodziewaj się metafor i zmyślnych gier słów.

Tak naprawdę ludzie wcale nie muszą pamiętać dobrych mikrotekstów.

„Serio”? Tak, bo to znaczy, że są pochłonięci swoimi zadaniami i po prostu robią, co mają zrobić, bo wszystko jest dla nich jasne. Podejmują działania, poprawnie wypełniają formularze, klikają, gdzie trzeba. A przecież chcesz, żeby klikali.

Drobna uwaga. Chociaż mikroteksty łatwo ulatują z pamięci, to absolutnie nie znaczy, że mają być bez charakteru. 

Pamiętaj, że teksty mają ładunek emocjonalny. Ludzie mogą nie zapamiętać treści, ale na pewno zapamiętają emocje, jakie wywołał w nich Twój produkt. 

A to już wpływa na to, czy zechcą wrócić.

Co musi umieć UX Writer?

Na koniec przedstawię Ci jeszcze wybrane kompetencje UX Writera. Powód? Zakładam, że skoro prowadzisz biznes, to lubisz znać wszelkie „jak i dlaczego”. W tym przypadku – jak ktoś może dołożyć swoją cegiełkę do Twojego sukcesu 😉

Zatem jedziemy. Co musi umieć osoba odpowiedzialna za treści?

1. Znać i stosować zasady poprawności

Zacznijmy od podstawowej kwestii. Każdy, kto pracuje ze słowem, musi znać pewne zasady i alergicznie reagować na wszelkie błędy językowe. UX Writer nie jest tu wyjątkiem.

Tekst z błędami jest nie tylko niezrozumiały dla wszystkich, ale i szczególnie nieprzyjemny w odbiorze dla osób korzystających z czytnika ekranu. Poza tym zaniedbania językowe wpływają negatywnie na Twój wizerunek.

Jeżeli w Twoich treściach regularnie pojawiają literówki, źle postawione przecinki czy błędnie odmienione wyrazy, odbiorcy podświadomie zakładają, że nie dbasz o jakość. Kiedy UX Writer pilnuje poprawności, jednocześnie dba o to, żeby Twoje treści były dostępne, a firma postrzegana zgodnie z rzeczywistością – jako profesjonalna.

2. Sprawnie się komunikować

Pamiętasz, jak wspominałam, że duża część tej pracy to zadawanie pytań? No właśnie.

UX Writer może zaprojektować dla Ciebie skuteczne teksty tylko wtedy, gdy pozna produkt i dowie się, jakie efekty chcesz osiągnąć.

Nie oszukujmy się. W czasie przewidzianym na projekt prawdopodobnie nie poznamy każdego detalu z Twojej oferty.

Będziemy za to regularnie odzywać się do ludzi, którzy mają ją w małym palcu – do Twoich ekspertów od sprzedaży. Zapytamy o poprawność merytoryczną, zbierzemy informację zwrotną i dopracujemy swoje propozycje tak, aby na pewno były zrozumiałe, rzetelne i aktualne.

3. Pisać prosto o trudnych rzeczach

Nawet jeśli działanie Twojego produktu czy powiązane z nim procedury są skomplikowane, użytkownik musi je rozumieć.

Nie „powinien” czy „byłoby dobrze, gdyby rozumiał”. Musi.

Kiedy ludzie nie rozumieją Twojego przekazu, nie potrafią z skorzystać z tego, co im oferujesz. Popełniają błędy, denerwują się, a w końcu stwierdzają, że poszukują pomocy gdzieś indziej, i odchodzą.

Zadaniem UX Writera jest przetłumaczenie treści z „technicznego na ludzki”, tak aby użytkownicy bez problemów i dodatkowej pomocy (za to z sukcesem!) zrobili to, na czym im zależy. Żeby osiągnąć tę jasność, osoby projektujące treści wykorzystują zasady prostej polszczyzny, o których przeczytasz więcej w tym artykule.

Podsumowanie

UX Writer to osoba, która odpowiada za język i treści w interfejsach – czyli za najbardziej ludzki czynnik w produkcie, jego głos.

Gdy słowa w Twoim rozwiązaniu są spójne, charakterne i „w punkt”, ludzie:

  • mają poczucie, że naprawdę ich rozumiesz (w końcu mówisz o ich potrzebach ich językiem),
  • mogą szybko znaleźć to, po co przyszli, i kupić to od Ciebie (a nie od konkurencji),
  • nie mają problemów z używaniem produktu, więc rośnie ich satysfakcja (za to zmniejszają się Twoje wydatki na dział obsługi klienta),
  • rozpoznają styl Twojej marki i wracają do niej ze względu na wartości, które świadomie komunikujesz (czyli udało Ci się utrzymać właściwych ludzi, brawo!).

Jak widzisz, odpowiednie słowa mają moc. W piosence zachęcają ludzi do zabawy, w poruszającej przemowie zagrzewają do zmiany, a w interfejsie – niosą prosto do celu. Dlatego inwestycja w UX Writing zwyczajnie się opłaca.

I nawet nie muszę dawać Ci na to słowa. Skoro czytasz do końca, już to wiesz.