8 powodów, dla których warto spotykać się ze swoimi użytkownikami

26 listopada 2019

Jadwiga Kijak

Senior Researcher

Magdalena Betlińska

Project Manager
Jadwiga Kijak Magdalena Betlińska
8 powodów, dla których warto spotykać się ze swoimi użytkownikami

Rozpoczynając współpracę z klientami, często słyszymy, że bardzo dobrze znają swoich użytkowników, wiedzą, jakie są ich potrzeby i oczekiwania. Realizacja kilkudziesięciu projektów pozwala nam śmiało stwierdzić, że jest to perspektywa, którą należy weryfikować. Spotkanie z człowiekiem, zderzenie z kontekstem w jakim funkcjonuje, a tym samym możliwość zdefiniowania problemów, z jakimi zmaga się w kontakcie z produktem, to o wiele więcej niż dane demograficzne czy segmentacja.

Zebrałyśmy wypowiedzi managerów, z którymi współpracujemy, aby zilustrować, jak ważne i wartościowe dla naszych klientów jest spotkanie z użytkownikami w trakcie realizacji projektu. Wszystkie cytowane osoby uczestniczyły w badaniach, których celem było stworzenie nowego lub optymalizacja istniejącego produktu.

Jaka realna wartość płynie z udziału klientów w badaniach?

  1. Wiesz, za co płacisz.
  2. Poznajesz swoich docelowych użytkowników.
  3. Zdobywasz wiedzę o użytkownikach bezpośrednio od nich, nie tylko z raportu.
  4. Konfrontujesz swoje pomysły z użytkownikami.
  5. Edukujesz siebie i swój zespół.
  6. Poznajesz swojego “partnera biznesowego”.
  7. Wykorzystujesz zdobytą wiedzę w swojej organizacji.
  8. Inwestycja, która się opłaca.

Wiesz za co płacisz

Wywiady indywidualne, focusy czy testy użyteczności zwykle wymagają zaangażowania przynajmniej dwóch badaczy – moderator prowadzi badanie, a obserwator je rejestruje i sporządza notatki. Jako Mobee Dick, staramy się jednak zapraszać do zespołu badawczego jeszcze jedną osobę – naszego Klienta. Może być to product owner, project manager, dyrektor, deweloper lub inna osoba, której perspektywa wpływa na dalszy rozwój produktu. Jakie są korzyści takiego podejścia? Jako klient, otrzymujesz nie tylko realną wartość, jaka płynie z raportu podsumowującego badania, ale przede wszystkim widzisz zalety rekomendowanej metody, za którą płacisz.

- Siedzenie za lustrem weneckim sprawia, że z osobami towarzyszącymi jesteś w stanie od razu przegadywać to, co klient odczuwa i robi, korzystając z zaprojektowanego rozwiązania. Dzięki temu od razu można przeprowadzić burzę mózgów i zastanowić się, co trzeba zrobić, aby poprawić projekt. Dostęp do informacji zwrotnej od klientów, w tym ich trafnych uwag, sprawiały, że koncept funkcji i ekranów w aplikacji zmieniał się, tworząc coraz lepsze rozwiązanie. (Aldo Ruiz, PLL LOT, E-Commerce Digital Senior Product Owner)

Poznajesz swoich docelowych użytkowników

Zdobywasz wiedzę o użytkownikach, ich potrzebach i bolączkach związanych z korzystaniem z Twojego produktu czy usługi, a także o całym kontekście i ekosystemie, w jakim oni funkcjonują. Dzięki temu, jesteś w stanie spojrzeć na swój produkt oczami Twoich klientów, a taka zmiana perspektywy jest bardzo cenna dla zespołów produktowych.

To również wartość, jaką zauważył Aldo Ruiz:

– Udział w badaniach z użytkownikami pozwolił mi spojrzeć na produkt okiem potencjalnego klienta. Takie doświadczenie daje „niespodziewany” punkt widzenia, który otwiera oczy projektującego na rzeczy, na które wcześniej nie zwracał uwagi.

Zdobywasz wiedzę bezpośrednio od użytkowników

Raport i wnioski z badań niosą ze sobą ogromną wartość, szczególnie w obszarze strategii i decyzji projektowych. Bezpośredni kontakt z klientem, udział w rozmowie i możliwość zadawania pytań są jednak jeszcze cenniejsze. Uczestnictwo w badaniach sprawia, że lepiej rozumiesz wnioski zespołu badawczego i łatwiej przychodzi Ci uwzględniać je w dalszych działaniach.

- Dla mnie, jako Project Managera, uczestnictwo w badaniach wniosło nowe spojrzenie na klientów. Udało mi się lepiej poznać ich problemy. Dzięki temu wiedziałem, że moja praca nie może zakończyć się tylko na początkowo założonym etapie, musi wykraczać poza przewidywane ramy projektu. (Kamil Łucki, ekspert ds. Rozwoju firm w Departamencie Klienta Firmowego, mBank)

Konfrontujesz swoje pomysły z użytkownikami

Nic tak nie otwiera oczu, jak spotkanie z użytkownikiem, który nie rozumie lub w ogóle nie potrzebuje zaproponowanej przez Ciebie funkcjonalności. Czas i pieniądze zaoszczędzone dzięki rezygnacji z niepotrzebnych elementów można zainwestować na rozwijanie obszarów, które podczas badań okazują się kluczowe dla użytkowników.

Spojrzeliśmy na to, co tworzymy, oczami naszych użytkowników. Oczywiście nie wszystko wypadło idealnie, wiele rzeczy im się nie podobało. Jednocześnie zwrócili nam uwagę na wiele użytecznych ciekawostek.

- W mojej opinii udział w badaniach trzeba powtarzać. Człowiek zamknięty w biurze, który nie konfrontuje się z oczekiwaniami swoich klientów, w pewnym momencie zaczyna “odpływać” i tworzyć produkty chyba tylko dla samego siebie. (Michał Miler, Head of Product, STS)

Edukujesz siebie i swój zespół

Zdobywasz wiedzę o tym, jak użytkownicy korzystają z Twojego produktu, ale również nowe doświadczenia z zakresu projektowania i prowadzenia badań. Możesz wykorzystywać tę wiedzę w innych kontekstach, a nawet w innych produktach. Staje się ona trwałym zasobem Twojego zespołu. Warto myśleć o badaniach w perspektywie długofalowej, a nie tylko doraźnie:

- Czasami drobnymi zmianami możemy zdecydowanie poprawić user experience. Uczestnictwo w badaniach pomaga weryfikować priorytety planowanych zmian. Uważam, że warto takie badania przeprowadzać raz na jakiś czas i sprawdzić czy kierunek w którym planujemy się rozwijać jest tym, którego oczekuje od nas klient. To dla niego budujemy produkt i chcemy, aby korzystanie z naszych produktów przyniosło im wiele radości. (Ewa Mryczko, Project Manager, Scrum Master, STS)

Poznajesz swojego “partnera biznesowego”

Projekt mocno zyska na wartości, gdy zarówno firma z którą współpracujesz, jak i Twój zespół będą pracowali ramię w ramię, jako jeden team. Istotne jest nie tylko samo spotkanie z użytkownikiem, ale także czas przed i po badaniu, kiedy zespół może podzielić się oczekiwaniami, wnioskami i obserwacjami. Z naszego doświadczenia wynika, że ta wymiana myśli zacieśnia współpracę między klientem i agencją, dzięki czemu tworzy się jeden zespół.

Wykorzystujesz zdobytą wiedzę w swojej organizacji

Sztuka argumentacji decyzji biznesowych to nie lada wyzwanie, zwłaszcza, jeśli w grę wchodzą kwestie związane z pozyskiwaniem dodatkowych budżetów, projektowaniem nowych funkcji w produkcie, czy zmianami na poziomie strategii. Uczestnictwo w badaniach daje realne argumenty biznesowe, które możesz wykorzystać w swojej organizacji.

O tym również wspomniał cytowany już Kamil Łucki z mBanku:

– Udział w badaniach okazuje się wartościowy także po zakończeniu projektu. Kiedy prowadzę szkolenia z pracownikami mBanku, mogę powołać się na konkretne przykłady, zwrócić uwagę na realne problemy klienta, które możemy rozwiązać dzięki integratorowi płatności, który powstał we współpracy z Mobee Dick.

Inwestycja, która się opłaca

Udział w badaniach wymaga znalezienia czasu, wyjścia z biura i oderwania się od bieżącej pracy. To, co może wydawać się zbyt kosztowne, w rzeczywistości niesie ze sobą korzyści, z których warto zdawać sobie sprawę. Bezpośredni kontakt z użytkownikiem przekłada się na lepsze zrozumienie jego perspektywy i kontekstu, w jakim funkcjonuje. To on jest najbardziej wartościowym źródłem wiedzy pozwalającym na tworzenie skutecznych i użytecznych produktów i usług, o czym każdego dnia przekonują się organizacje, z którymi współpracujemy.