Jakub Danecki na tle biura.

Wyższa jakość, niższe koszty. Jak działa “wewnętrzna agencja konsultingowa” w banku BNP Paribas Polska? [wywiad]

10 grudnia 2019

Bartłomiej Sury

UX Writer
Bartłomiej Sury
Wyższa jakość, niższe koszty. Jak działa “wewnętrzna agencja konsultingowa” w banku BNP Paribas Polska? [wywiad]

BNP Paribas Bank Polska połączył siły z zespołem Mobee Dicka i stworzył Akademię UX. To inicjatywa umożliwiająca każdej jednostce banku tworzenie usług w oparciu o badania i dobre praktyki projektowe. Wszystko po to, aby procesy, które wcześniej trwały latami, zamknąć w miesiąc (...) i dostarczyć produkt o wyższej jakości niż ta, którą bank znał do tej pory – mówi Jakub Danecki, Koordynator Zespołu Badań i Projektowania, odpowiedzialny za Akademię.

Bartłomiej Sury (Mobee Dick): Do czego potrzebny jest bank współczesnemu człowiekowi?

Jakub Danecki (BNP Paribas Bank Polska): Bank rzadko jest instytucją, której potrzebujemy. Jest raczej instytucją niezbędną dla zapewnienia pewnej ciągłości naszego codziennego życia. Człowiek nie potrzebuje kredytu hipotecznego, potrzebuje mieszkania. Nie potrzebuje BLIKa, a możliwości zrobienia zakupów bez konieczności wyciągania portfela.

W sektorze bankowym nie szukamy wartości w samym produkcie, ale w kontekście, w jakim ten produkt jest potrzebny. Wiesz w jakim banku brałeś ostatnio raty?

Wydaje mi się, że…

No właśnie. Bank jest w tle i powinien działać tak płynnie, żeby być dla Ciebie niezauważalny. Człowiek nie skupia się na tym, że właśnie dokonał transakcji, po prostu zrealizował swoją potrzebę.

Wciąż poszukujemy nowych modeli biznesowych. Jeśli kupowaniu pralki towarzyszą jakieś dodatkowe potrzeby, jako bank zastanawiamy się, jaką dodatkową wartość możemy w tej sytuacji zaoferować.

Wspomniałeś o kontekstach, w których działa użytkownik. Rolą Akademii UX jest właśnie poszukiwanie i wskazywanie tych kontekstów?

Tak. Tego potrzebujemy jako organizacja. Bardzo często potrzebna jest osoba, która powie: “Spójrzmy na to z innej strony. Klient nie przychodzi do nas po jeden procent i odroczoną ratę. Przychodzi do nas, bo potrzebuje kupić mieszkanie, a my mamy mu w tym pomóc”. Nagle wszystko staje się prostsze.

Motywacją do stworzenia Akademii UX było właśnie kilka takich sytuacji, gdy udało się zaoszczędzić sporo pieniędzy, dzięki uwzględnieniu kontekstu użytkownika. W skrócie: osoba z zespołu Research and Design organizuje warsztat z interesariuszami. Po czterech godzinach wszyscy dochodzą do wniosku, że przyjęty kierunek nie do końca ma sens. Produkt nie powstanie, albo powstanie inny, znacznie lepszy. Tak spędzone 4 godziny pozwalają zaoszczędzić kilkadziesiąt albo nawet kilkaset tysięcy złotych.

Jakie potrzeby i problemy były podstawą do uruchomienia Akademii UX?

BNP Paribas Bank Polska to ogromna instytucja – prawie 10 tysięcy pracowników, dziesiątki albo setki projektów i inicjatyw. Wielu managerów, starszych specjalistów, ekspertów czy dyrektorów pracujących w banku nie miało do tej pory dostępu do żadnych usług projektowych.

Akademia UX powstała po to, aby każdy pracownik, niezależnie od stanowiska, mógł skorzystać z badań, prototypowania, z rysowania makiet, z facylitacji czy moderacji warsztatów i dowiedzieć się na czym polegają i jakie korzyści ze sobą niosą. Chcemy zaoferować koleżankom i kolegom z banku możliwość głębszego, bardziej holistycznego spojrzenia na produkt lub rozwijaną usługę. To może być naprawdę każdy – HR, compliance, ktoś od kredytów, nawet z biura podawczego.

Czyli chodzi o transfer wiedzy wewnątrz organizacji. Jak to się fizycznie odbywa?

To proste. Ludzie zgłaszają się do nas z konkretnym problemem. Organizujemy spotkanie i proponujemy model działania. Co ważne, w Akademii realizujemy tylko te projekty, które zajmą jeden lub dwa tygodnie. Zauważyliśmy, że to ograniczenie czasowe działa bardzo korzystnie.

Aktualnie zajmujemy się projektami, w których interesariusze od miesięcy nie byli w stanie podjąć wiążących decyzji. Okazuje się, że wystarczyło przygotować dobrą, interaktywną makietę, aby wszystko stało się przejrzyste i jasne, a projekt mógł wejść w kolejny etap realizacji.

Jesteśmy w stanie realizować od 6 do 12 takich sesji konsultingowych w miesiącu.

Kto się zgłasza?

Naprawdę bardzo różne osoby. Liderzy dużych projektów, które dysponują konkretnym budżetem i mogą pozwolić sobie na ogromne inwestycje, ale potrzebują, zanim to zrobią, konsultacji, tego głosu z boku. Z drugiej strony, mamy pracowników działów, które nie dysponują okazałym budżetem, ale dzięki drobnym zmianom bardzo często są w stanie drastycznie podnieść swoją efektywność.

Możesz podać jakiś przykład?

Zgłosili się do nas koleżanki i koledzy z działu compliance, którzy sprawdzają zgodność działań całej organizacji z prawem, przyjętymi normami i regulacjami. Ich dział obsługuje setki, a może nawet tysiące zgłoszeń miesięcznie. Używają maili, Worda i Excela – przy takiej skali, brak efektywności jest nieunikniony.

Stworzyliśmy dla nich prototyp interfejsu oraz bardzo prosty work flow. Na tym właściwie skończyła się praca samej Akademii, a temat przejął Departament Transformacji Cyfrowej (do którego strukturalnie należy Akademia UX). Departament znalazł wykonawcę tego projektu – start-up, który dzięki swojej zwinności, całość prac zrealizuje za 30 procent przewidywanego budżetu na projekt. Prototyp, który przygotowaliśmy i zweryfikowaliśmy z użytkownikami pomógł uzyskać zgodę interesariuszy na realizację projektu.

W mniej niż 3 tygodnie zrealizowaliśmy proces, który mógł trwać miesiącami. Jeśli wszystko pójdzie dobrze, development potrwa mniej niż miesiąc.

W mniej niż 3 tygodnie zrealizowaliśmy proces, który mógł trwać miesiącami.

Akademia to testy z użytkownikami, badania, wskazywanie pain-pointów, prototypowanie czy facylitacja warsztatu. Wszystko po to, aby procesy, które wcześniej trwały latami, zamknąć w miesiąc. I dostarczyć produkt o wyższej jakości, niż ta, którą bank do tej pory znał. Eksperci Mobee Dicka oraz osoby specjalnie zrekrutowane na tę potrzebę fizycznie weszły do Waszego biura, aby w nim pracować. Akademia działa wewnątrz organizacji, ale wciąż pozostaje to pewnego rodzaju outsourcing.

Z formalnego punktu widzenia, zewnętrzny wykonawca wykonuje pewne usługi w ramach banku, realizując ustalony zakres prac. Korzystamy z kompetencji, wiedzy, mentoringu I doświadczenia Mobee Dicka. Patrząc na kształt umowy i faktury, można pomyśleć, że po prostu rozliczamy dni robocze.

Po miesiącu współpracy w tym modelu, wyobrażasz sobie możliwość realizacji projektu takiego, jak Akademia UX w ramach pracy zdalnej, jak to zwykle przy outsourcingu bywa?

Kluczową wartością jest dla nas przebywanie w tym samym miejscu. Mamy jeden warsztat, siedzimy biurko w biurko obok siebie, mamy te same tablice, które nieustannie zmazujemy sobie nawzajem (śmiech). Współpraca tak blisko siebie jest dla nas bardzo ważna.

Oczywiście, ludzie pracują zdalnie po dwóch stronach globu, w doskonale zintegrowanych zespołach. BNP ma kilka central, w Warszawie, w Krakowie oraz w Rudzie Śląskiej – wiemy, że kolejna edycja Akademii będzie musiała zawierać elementy pracy zdalnej. Powiedziałbym, że super jest być w jednym miejscu, nie jest to może niezbędne, ale daje ogromną wartość.

Dosłowne wejście do środka organizacji jest modelem, w który bardzo wierzymy, jako Mobee Dick.

Jak wiadomo, ludzie nie zawsze są skłonni do sprawnego odpisywania na maile, nie zawsze odbierają telefony. Możliwość zjechania 4 piętra niżej, podejścia do czyjegoś biurka i powiedzenia “Hej, potrzebuję 10 minut, chcę zrobić prostą obserwację użyteczności”, rozwiązała nam już bardzo wiele problemów.

Niemal codziennie korzystamy z takiej możliwości. Zamiast tworzyć mailowe kaskady i blokery na 2 tygodnie, załatwiamy wszystko w pół godziny, przy kawie.

Pokazywanie wartości działań Akademii innym pracownikom to spore wyzwanie?

W gruncie rzeczy wewnątrz organizacji jest to stosunkowo proste…

Dlaczego?

Bo robimy super rzeczy! Zdarza się jednak, że “zleceniodawca” nie otrzymuje tego, czego oczekiwał, spodziewał się bardziej “spektakularnych” efektów. Zakładał, że potwierdzimy jego tezę, a my podważamy jego założenia.

Możesz zilustrować to przykładem?

Zgłosił się do nas dział, który oczekiwał przeprojektowania interfejsu, aby w ten sposób lepiej realizować cele. UX traktowali jako tworzenie interfejsów (co w pewnej mierze jest prawdą).

Po bardzo szybkiej analizie zauważyliśmy, że tak naprawdę nowy interfejs niczego nie zmieni. Problem leży o wiele głębiej, w propozycji wartości dla klienta. Nasza współpraca zakończyła się stosunkowo szybko. Po prostu przekazaliśmy informację: “To nie jest kwestia interfejsu. Musicie przeprojektować usługę albo skierować ją do innego segmentu, bo jest w niej duża wartość, ale prawdopodobnie segmentacja nie była odpowiednio precyzyjna”.

Wszyscy spodziewali się szybkiego, relatywnie prostego w realizacji rozwiązania graficznego, więc wyniki pracy uczestników Akademii UX były inne niż zakładali koledzy, którzy się do nas zgłosili. Współpracujemy jednak ze sobą przy innych projektach i wiemy, że wartość naszej pracy została ostatecznie doceniona.

Wyobrażam sobie zatem pracownika banku, który jest maksymalnie, jak to tylko możliwe, oddalony od branży UX. Jaki dostaje komunikat o Akademii UX?

“Jeśli masz problem, możemy ci pomóc, a Ty nie poniesiesz dodatkowych kosztów. Nasza współpraca może jednak oznaczać, że będziesz musiał zacząć robić pewne rzeczy inaczej”.

To ważne zastrzeżenie, bo robienie czegoś inaczej niż dotychczas jest problematyczne. Nie chodzi tylko o to, że ludzie nie lubią zmian. Jeśli ktoś ma pewne cele biznesowe do zrealizowania, to wywracanie wszystkiego do góry nogami jest bardzo ryzykowne. Kontakt z nami może oznaczać rekomendację, która mówi: “Powinieneś dużo rzeczy zmienić, ale nie możemy zagwarantować ci wyników”.

Design Thinking opiera się na eksperymentach, a eksperyment zakłada, że coś może się katastrofalnie nie udać. Akademia UX to de facto wewnętrzna agencja. Nasze działania mają faktycznie charakter konsultingu – wskazujemy, co można zrobić, ale za nikogo nie podejmiemy decyzji. Nie robimy audytów zakończonych rekomendacjami koniecznymi do wdrożenia.

A jeśli rekomendacje zostaną uznane za warte wdrożenia?

Wtedy mówimy: “Pomożemy, jak tylko się da. Mamy 15 dodatkowych osób w departamencie, które posłużą Wam swoimi kompetencjami. Zrobimy za Was część roboty”.

Jesteśmy filtrem – wskazujemy miejsca, w których można coś zmienić. Jedyny “koszt” dla zainteresowanych to godzina lub dwie na warsztat inicjujący.

Niezależnie od tego, co stanie się z problemem, Wy, jako Departament Transformacji Cyfrowej, czy Laboratorium Innowacji, możecie wykorzystać ten case do tworzenia innowacji w zupełnie innym kontekście.

Albo jesteśmy w stanie powiedzieć: “Wiesz co, ktoś inny rozwiązał już ten problem, wdrożył dokładnie to, czego potrzebujesz, miesiąc temu. Po prostu idź do nich, oni ci to udostępnią”.

Czyli trochę taki węzeł w organizacji – łączy działy, które bez niego nigdy by się nie spotkały. W Mobee Dicku mówimy czasem o trzech poziomach rozwoju organizacji – od Design Thinking, przez Design Doing do Design Culture. Ten trzeci poziom to sytuacja, gdy organizacja, na wielu poziomach, “przesiąknięta” jest myśleniem projektowym. Akademia jest narzędziem tworzenia Design Culture w BNP Paribas Bank Polska?

Zespół Research and Design przez 3 lata przeszkolił ponad 1000 osób, jeśli chodzi o Design Thinking i myślenie projektowe. Od kilku lat powtarzamy, że warto prototypować, robić badania. Akademia dostarcza dowodów, że to działa.

Żeby zbudować kulturę designu, trzeba pokazać jego wartość. Akademia UX ponad dwukrotnie zwiększa nasze możliwości udowadniania, że design się opłaca i że warto wokół niego budować kulturę organizacji.

Żeby zbudować kulturę designu, trzeba pokazać jego wartość.

Chodzi o efekty finansowe?

Cost saving i cost avoidance – to są elementy, które jesteśmy w stanie pokazać już teraz. Przykładowo, tworzymy wysokiej jakości wymagania funkcjonalne dzięki makietom czy badaniom. To sprawia, że jesteśmy w stanie uzyskiwać o wiele lepsze wyceny od wykonawców, którzy po prostu lepiej rozumieją, co jest do zrobienia.

Po raz kolejny wspominasz o badaniach, które prowadzicie. To przede wszystkim badania jakościowe?

W ciągu ostatnich 10 dni Akademia przeprowadziła 12 wywiadów z uczestnikami jednego z wewnętrznych procesów. Na ich podstawie powstała bardzo zaawansowana mapa, chyba pierwsza taka w historii banku, dotycząca tego konkretnego procesu. Dzięki niej, interesariusze i właściciele biznesowi po raz pierwszy zauważyli pewne problemy, których nie widzieli wcześniej. Do tego prowadzimy analizę danych ilościowych, bo skoro z rozmów z ludźmi, z obserwacji, z testów użyteczności, z wywiadów wiemy, że problem istnieje, próbujemy dojść do tego, jaka jest jego skala.

Badania to “must have” w każdym przypadku?

Nie. Każdy projekt ma Lead Designerkę czy Lead Designera, którzy dobrze wiedzą, że w pewnych sytuacjach badania nie są potrzebne, potrzebne jest natomiast “jedynie” zastosowanie dobrych praktyk rynkowych i wiedzy eksperckiej. Ta świadomość to również wartość Akademii UX.

Zdarzało się już, że ludzie zgłaszali się do Akademii po badania. W odpowiedzi otrzymywali rekomendację, aby zamiast badań zrobić prosty benchmark konkurencji, bo nic więcej nie jest potrzebne.

Chodzi o to, żeby badania nie były sztuką dla sztuki.

Tak, bo Akademia UX to nie sztuka dla sztuki, a poszukiwanie realnej wartości biznesowej. Czasem rekomendujemy niepodejmowanie żadnych działań. Przykład: dostaliśmy zgłoszenie związane z poprawą pewnego formularza. Formularz nie był spektakularny, ale nie był też zły. Był zwyczajny. Optymalizacja nie przyniosłaby żadnych zauważalnych efektów, więc odradziliśmy podejmowanie jakichkolwiek działań.

Ale to wciąż jest pewnego rodzaju świadoma decyzja projektowa.

Oczywiście, to nie jest brak decyzji czy lekceważenie kogokolwiek.

Wróćmy jeszcze do badań. Tu również sprawdza się najprostsza z możliwych procedur, a więc spontaniczna wizyta w czyimś biurze?

Zazwyczaj tyle wystarczy. Jeśli ma to być wywiad, wystarczy zjechać kilka pięter, umówić się w naszym warsztacie, zarezerwować salę (to często największe wyzwanie!). Czasem trzeba zwyczajnie kogoś poobserwować, posiedzieć tej osobie za plecami. Czasem zrobić audyt ekspercki systemu.

Operacyjnie – jeśli “badany” siedzi 2 piętra niżej, to idziemy do niego po schodach, a jeśli 8 pięter wyżej, jedziemy windą (śmiech).

Z tego wszystkiego wynika, że jesteście trochę taką wyszukiwarką, do której każdy pracownik banku może wpisać pytanie i oczekiwać odpowiedzi z filtrem “UX”.

Wciągamy mnóstwo tematów z całej organizacji i je przetwarzamy, aby wykorzystać tę bezcenną wiedzę w Laboratorium Innowacji.